Управление, Коммуникация | Олег Брагинский, Иван Уралов
С основателем школы траблшутеров Олегом Брагинским и учеником Иваном Ураловым рассмотрим проверенные способы связи с персоналом предприятия для устранения проблем.
Количество сложностей, о которых знает руководитель, всегда меньше действительных. Однако, сформировав доступ к подаче обратной связи, можно кратно увеличить количество вопросов и скорость реагирования. Для заказчика внедрили инструменты подачи предложений, полагались на принципы:
- Лёгкость подачи предложения, оперативный доступ к контролю и анализу выполненных задач.
- Многоканальность, единый реестр обработки обращений и постановки поручений.
- Скорость и дешевизна внедрения.
Доска решения проблем (рис. 1) привлекательна простотой, наглядностью, оперативностью внесения замечаний. За основу можно взять ватман, закреплённый на стенде или пробковой доске. Подойдёт и магнитный вариант, графы которого линуются карандашом, фломастером, распечатываются на плоттере.
Количество столбцов определяется продвинутостью команды. Минимально должны быть указаны ФИО автора, суть обращения, решение, ответственный, срок и статус выполнения.
Развить методику можно, выделив поля для наиболее частых видов проблем: качество, безопасность, удобство работы, производительность. Использовать вместо записей карточки и специальные кармашки.
Плюсы: реалистичность, живое общение с командой у стенда, легко вписывать предложения.
Минусы: не цифровой формат, нужно переносить в электронный реестр, может возникнуть стеснение сотрудников при написании проблем на виду у коллег.
Для оперативных устных обращений на участках разместили цепочку помощи (рис. 2). Представляют собой схемы обращений при разных обстоятельствах ответственным лицам с указанием их телефонов.
Плюсы: максимальная оперативность обращения, высокая скорость внедрения (достаточно распечатать телефоны и должности руководителей).
Минусы: сложно регистрировать и контролировать возникшие проблемы, сотрудники могут злоупотреблять и пропускать этапы решения проблем, сообщать сразу на самый «верх», т. к. это быстрее всего.
Рис. 1. Доска решения проблем
Рис. 2. Цепочка помощи участка
Чат во внутрикорпоративном или общедоступном мессенджере. Цифровой формат легко внедряется с помощью смартфонов. В целях замкнутости информации лучше использовать «промышленные» системы типа Bitrix24, которые реализуют функции мессенджера и таскменеджера:
Если нет специализированного ПО, можно использовать типовые инструменты групповых чатов. Чтобы система работала, необходимо назначить роли: ответственные за определённые типы задач и модератор.
В чат инженерных проблем имеют доступ большинство сотрудников. Вопросы классифицируются по типам. На сообщения, связанные с оборудованием, реагирует главный механик, за темы, связанные с водой, электричеством, состоянием бытовых помещений – заместитель главного инженера.
Замечания в области автоматики замыкает инженер КИПиА, задача модератора – отслеживать реакцию на комментарии и регистрировать возникшие вопросы. Ответственный отписывается по следующей логике:
- Задача принята в работу, решение ожидается в течение приблизительного промежутка времени.
- Если не может быть выполнена в течение суток, указывается срок и предпринимаемые шаги.
- По факту решения производится информирование с указанием извлечённых уроков.
Фиксировать параметры обращений можно с различной точностью в зависимости от ресурса: дата обращения, источник, обнаруженная причина неисправности, что сделали сразу, что предстоит сделать для предотвращения проблемы в будущем и какие могут потребоваться для этого ресурсы.
Плюсы: хорошая возможность оцифровать реестр проблем, онлайн-регистрация событий, использование мультимедиа, возможность оперативно создавать и контролировать поручения.
Минусы: нужно выделить человеческий ресурс на модерацию и свод всех проблем.
Ссылка на систему опроса через QR-код. Для максимального охвата персонала удобно воспользоваться специализированными сервисами.
Выбрали Yandex-формы. С помощью конструктора сформировали простые вопросы:
- Причина обращения.
- Кто обращается.
- Участок.
- Возможность приложить фото.
Все пункты, кроме мультимедиафайлов сделали обязательными, чтобы быстро идентифицировать источник. Для оперативности постановки задач и контроля настроили интеграцию с корпоративной почтой.
При подаче обращения приходит письмо с указаниями реквизитов обращения. В адресатах рассылки: ответственный модератор и руководитель.
Ссылку на опрос сгенерировали в QR-код и разместили на все информационные точки предприятия: раздевалки, комнаты приёма пищи, участки, коридоры. Модератор регулярно выгружает таблицу с ответами и дополняет необходимыми столбцами.
Плюсы: простота внедрения, широта покрытия, автоматическая регистрация обращений, простота контроля.
Минусы: не все сотрудники являются «продвинутыми» пользователями гаджетов и пугаются непонятных «квадратиков».
Обходы, разговор с сотрудниками и протокол – ещё один традиционный способ сбора проблем и обратной связи. Написание в электронном или в рукописном виде для некоторых коллег является непреодолимым препятствием.
Иногда стоит лишь выйти в гембу и спросить: «Всё ли устраивает в работе? Есть ли какие-либо сложности?» На первых порах сообщений немного, однако при регулярном проведении подобных опросов персонал привыкает, а некоторые даже ждут и готовятся заранее, чтобы рассказать о наблюдениях и препонах.
Плюсы: узнаём то, что стесняются писать, нематериальная мотивация – ощущение, что «слышат» людей.
Минусы: трудозатраты на обработку устной информации, могут возникать неудобные «хронические» вопросы, не имеющие быстрого решения.
В результате внедрения описанных инструментов повысили скорость реагирования на проблемы, выросла вовлечённость персонала. Однако стоит помнить, что при отсутствии решений поданных сотрудниками вопросов, возникнет лишь негативный эффект. Сложно уже будет найти формат, который спасёт ситуацию.
После сбора проблем из разных источников организовали единый реестр обращений, где указали:
- Номер задачи в Bitrix24 при необходимости контроля.
- Срок планируемого исполнения.
- Ответственный за решение.
- ФИО автора обращения.
- Номер обращения.
- Саму проблему.
- Статус задачи.
- Источник.
- Решение.
- Участок.
- Дату.
Реестр позволяет контролировать исполнителей и давать обратную связь обратившимся. Список ведёт модератор, знающий ответственных по типам задач, которые переадресовываются автоматически.
Распечатанные выдержки из реестра размещаются на инфоцентры в открытом доступе. Руководителям подразделений предоставлена ссылка на просмотр.
Контроль исполнения поручений происходит онлайн в системе Bitrix24. Ответственные комментируют сложности, предлагают альтернативы, просят перенести срок при объективных причинах.
В случае значительного отклонения периода решения или более трёх переносов инициируется встреча для детального разбора задачи. Внедрённая система позволила значительно повысить оперативность устранения замечаний, сформировать прозрачность, а главное ‑ высвободить время руководителя.