Клиентоориентированность, Скорочтение | Олег Брагинский
Отрецензировав 24+ тысячи книг, рекомендовал бы к прочтению:
01. (HBR) Коллектив авторов «Управление взаимоотношениями с клиентами»
Установите правильную цель, допустите компромиссный выбор, обеспечьте курсовую устойчивость. Пишите стратегические рассказы: пункты слишком общи, списки не отражают связи, перечни не дают представления. Используйте правила, рисуйте карты и подмечайте возможности. Управляйте нестабильностью, виртуализируйте производственные мощности, снижайте риски акционеров. Преодолевайте пропасть до потребителя.
02. Елена Кравченко «Голос клиента. Открываем секреты целевой аудитории»
Проверяйте целевую аудиторию на функциональность, надёжность и тестируемость, эффективность, возобновляемость и переносимость. Что и как делают потребители? Сколько их? Думают ли о продукте или услуге? Через какие каналы узнают о предложении? Если пользуются, полагают ли удобными? Что считают успехом? Как понять, что несём пользу? Превратите гипотезы в осмысленный аватар. В одиночку думать больно.
03. Джим Калбах «Путь клиента. Создаём ценность продуктов через инструменты визуализации»
Карта синхронизации – убедительная визуализация, вовлекающая в обсуждение темы создания ценности. Погружение в логику диаграммы меняет способ формулирования постулирующего сообщения. Пространства включённости создают стратегии циркулярной экономики. Одержимыми потребителей делают бескомпромиссные сотрудники, нацеленные на сопереживание, а лидирующие организации не отвергают догадки раньше времени.
04. Илья Балахнин «Найден более быстрый маршрут»
Оцените, на каких клиентских историях готовы фокусироваться. Наймите продукты для разных задач. Классифицируйте барьеры и стимулы. Дополните воронку юбкой продаж. Поймите логику выбора поставщика. Обеспечьте бесшовность. Бережно улучшайте восприятие отрасли. Превратите головную боль во вдохновение. Вовремя убирайте предложение с рынка, чтобы не плесневеть на полке. Клиент не бывает Кончитой Вурст.
05. Рикардо Илли «Эстетика как код бренда. Привлекайте клиентов совершенным бизнес-продуктом»
Бесспорное ощущение удовольствия возникает из чувства совершенства от осознания превосходного продукта; уникальных каналов поставок, не совпадающих с массовыми; лучших материалов из доступных; неподдельном, всеохватном и пронизывающем внимании. Достижение совершенства займёт годы – не увлекайтесь просмотром квартальных отчётов. Работайте над качеством ради тех, кто выбирает особенное. Непрерывно.
06. Фред Райхельд «Взаимная лояльность. Легендарная стратегия искреннего привлечения клиентов»
Разговоры в барах определяют репутацию и успех бизнеса. Служите клиентам так, чтобы они возвращались и приводили друзей. Лидер должен обеспечить цель, ресурсы, безопасность и благополучие. Тогда команда легко справиться со всем остальным. Лояльность означает желание вкладывать время и силы в отношения. Быстрее найдёте цель – больше времени останется для её реализации. Думайте о том, что останется!
07. Александра Хорват «Дайте жалобную книгу. Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов»
Покупные отзывы неэффективны. Недовольный потребитель – шанс стать лучше. Негатив, растущий в количестве – повод пересмотреть процессы. Обратная связь – намёк о том, что пора осмотреться. Считать клиентов тупыми – недальновидно. Типы жалобщиков: вечно недовольные, ищущие внимания, альтруисты, пытающиеся улучшить мир. Ненавистники бывают публичными и закулисными. Иногда важно обеспечить анонимность.
08. Юрий Васин «Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов»
Акции роняют рентабельность, скидки снижают ощущаемое качество. На короткое время становится лучше, затем требуется очередная доза. Добиваться приверженности бренду сложно и дорого. Программы лояльности ценны возможностью отслеживать тенденции клиентской среды. Получается фокусироваться на выделенных группах потребителей. Становится возможным материально вознаграждать за активности и преданность.
09. Роберт Дью, Сайрус Аллен «Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень»
Пиратские инновации попахивают мошенничеством на передовых рубежах рынков. Ползучий улучшизм и маркетинговая близорукость повышают узнаваемость, яростно отрицая репутацию. Раскрутка брендов подменила создание ценности. Реклама, стоящая дешевле технологий, давно отталкивает, а не привлекает потребителей. Клиент не только тратит деньги, но и присоединяется к лагерям защитников или очернителей марки.
10. Брайан Дюмейн «Безономика. Правила игры Джеффа Безоса»
Клиент не просит поднимать цены и доставлять медленнее. Сотрудники не приветствуют бешеный темп и агрессивность. Поставщики не ожидают разрушения семейного бизнеса и государство не радуется сокрытию налогов. Шопоголизм доведён до уровня культа. Amazon становится операционной системой. Техногигант неустанно искажает мир: лживые рецензенты и фальшивые отзывы, спонсируемые товары и собственные марки.
11. Алексей Цысарь, Евгений Лобанов «Во имя сервиса. Инструменты и рекомендации, как стать компанией, ориентированной на клиента»
Не обслуживайте, а воздействуйте, вызывая эмоции. Учитесь влюблять покупателя в себя. Не делайте выводов на основании одного показателя или события. Проводите опросы удовлетворённости потребителей и сотрудников. Вводите стандарты и боритесь с централизацией. Знаний и полномочий должно хватать для решения большинства вопросов на местах. Негатив обращается преимуществом при правильном преподнесении.
12. Артём Фёдоров «Клиент согласен. Пошаговая система успешных переговоров от подготовки предложения до подписания договора»
Стратегии: захват – максимизация собственного результата, сотрудничество – создание выгодного альянса, соглашательство – сохранение добрых отношений, уклонение – оттягивание основной беседы. Предстоит пройти путь: подготовка, проблематизация, послание, продажа, подписание, прекращение. Уделите внимание разделам: ответственность, расторжение, расчёты, права и обязанности. Совершенствуйте репутацию.
13. Галина Хаустова «Телемаркетинг. Новый подход к общению с клиентом»
Телефонное общение – сложная работа над стереотипами. Самое трудное – менять и контролировать себя. Перед звонком ставим цель, настраиваемся на результат и позитивный ответ. Исключаем малоподвижные фразы, помним о гуманности и стараемся не причинять вреда. Воспринимает ответ как зеркало, отражающее то, как «выглядим». Шокирующие и неожиданные фразы не производят впечатления и, значит, не работают.
14. Пол Черри «Продающие вопросы. Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты»
Начинайте продажу разминочными репликами, запишите ответы, избавьтесь от домыслов. Спрашивайте: вскрывая проблему, подталкивая разорвать связи с действующим поставщиком, развивая новые отношения. Узнайте о корпоративной культуре и конкурентах, тенденциях и критериях решений. Интерпретируйте ответы, оценивайте важность потребности, соглашайтесь, уточняйте, подтверждайте. Тысяча детализирующих, проясняющих и побуждающих вопросов вам в помощь!
15. Питер Фейдер, Сара Томс «Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху»
Добротность клиента определят потенциал, предпочтение и склонность. Модифицируйте предложения лучшим, диверсифицируйте остальных, не давитесь цифрой. Управляйте успехами, превращайтесь в доверенных советников, вкладывайте в команду поддержки. Ошибки: противоречивые описания, игнорирование статуса потребителя, неразграничение контрактников, вера в коэффициент удержания и нормальность распределений.
16. Евгений Щепин «Энергия клиента. Как окупается человеческий капитал в бизнесе»
Сотрудники отличатся по степени инертности, но равнодушными не рождаются. Линейные руководители бывают решающими или мешающими. Потребители мыслят результатом, бизнес – процессом. Фильтруйте токсичных клиентов, прекратите прислуживать, включите душу. Общайтесь, уточняйте спрашивайте и заботьтесь, избегая приторности. Не пытайтесь улыбаться и здороваться, если это вызывает ответный рвотный рефлекс.
17. Олег Чулыгин «Тише! Говорит клиент. Как глубинные интервью помогают решать задачи бизнеса»
Каждый человек – учитель, а мы не замечаем потребителей. Длинные анкеты пора сменить глубинными выяснениями. Важно учитывать ценности, мотивы, предпочтения. Полезно смотреть на продукт с разных углов, пропуская находки через фильтр исследователя. Обращайтесь к собеседнику, теме, событию. Задавайте открытые вопросы, не подсказывайте, ждите объяснений. Учитывайте ретроспективу и обогащайтесь опытом.
18. Джеффри Фокс «Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания клиентов»
Прислушивайтесь и угадывайте потребности. Учите клиентов желать то, что им нужно. Давайте больше ожидаемого, благодарите искренне и часто. Задумывайтесь: почему имеют дело с вами? Ловите там, где водиться крупная рыба. Интересны не вы, а приносимая польза. Не принимайте землетрясения в расчёт. В ресторане занимайте лучшее место, чтобы собеседник не отвлекался, а кофе – пустая трата общего времени.
19. Алексей Казакевич «E-commerce. Как завоевать клиента и не потерять деньги»
Интернет стал беспрецедентным средством коммуникации. Отколосились онлайн-пустышки, опали Big Data, прошелестели криптовалюты. Клиенты отлюбили мобильные приложения, социальные сети, сайты. Наружу вылезли кривые цены, убогое взаимодействие, левые процессы. Кроилово привело к попадалову. Забудьте хайтек магию, хайповое колдовство: прокатиться можно, уехать – не выгорит. Секрет успеха – неравнодушие!
20. Брайан Дж. Кэрролл «Клиентогенерация. Как построить идеальную воронку продаж»
Обивание порогов и холодные звонки неэффективны. Сформулируйте определение лида, устраивающее маркетинг и отдел продаж. Настройте квалификационный отбор готовности купить. Соотнесите стратегию с задачами потребителей. Сделайте открытость принципом диалога. Определитесь с портретом идеального клиента. Резко очертите целевой рынок. Нормализуйте базы данных. Управляйте верификацией. Укрепляйте бренд.
