Целеполагание, Сценарный анализ | Олег Брагинский, Алексей Коробов
Прошлый четверг, 20:30. Офис пуст – только я перестраиваю каталог, правлю шаблоны КП. Тренировка, которая была отдушиной, пропущена. Задаюсь вопросами: должен ли я уходить последним? Какую из задач я мог бы передать? Что я вынес из 20 лет управления ИТ-командой?
Расставляя приоритеты на день, старт – с аффирмации: Memento mori. Не в депрессивном смысле «я умру», а как фильтр: «Если осталось 20 лет активного управления, какие 20% дел сегодня дадут 80% наследия?» Это помогает находить и активнее делегировать 80% задач.
Закон Парето в действии: 20% усилий – 80% результата
Экономист Вильфредо Парето ещё в XIX веке заметил: 20% людей владеют 80% богатства. Позже это наблюдение оформилось в универсальный принцип: 20% усилий дают 80% результата.
Кейс 2015: цена «токсичного» клиента
Потеря: 300 тыс. руб.
Затраты времени: 40% поддержки.
Выручка: всего 5%.
Мы боялись отказать – верили: «клиент всегда прав». Когда внедрили стандарты SLA и сфокусировались на топ-20% потребителей:
- простой в поддержке снизился на 40%
- атмосфера: спокойнее, сон – крепче
- текучка в команде прекратилась.
KAM для топ-20%: как мы перестали «любить всех одинаково»
Фокус на 20% ключевых клиентов – не опция, пока мы не осознали необходимость, несли чувствительные потери – старались быть одинаково хорошими для всех, а значит, недостаточно хорошими для тех, кто действительно заслуживает особого внимания и подхода.
Раньше менеджеры «любили всех одинаково». Ввели KAM для топ-20% клиентов. Задача – не принимать заявки, а предвосхищать. Пример: KAM заметил, что потребитель из b2b продаж системы безопасности каждый год откладывает обновление 1С – пока не прижмёт.
Прописали ИТ-стратегию на пять лет, договорились о перестроении ИТ-системы, чтоб процедура регулярного обновления перестала считаться подвигом и стала рутинной задачей, а не событием.
Итог: заказчик получил стабильную, современную систему, сократил расходы на поддержку, ускорил формирование управленческой и бухгалтерской отчётности.
А наша выручка в корпоративном блоке уверенно растёт год к году на 20%, и, главное, внутренние и внешние клиенты отмечают: качественный рост управляемости и прозрачности ИТ.
От офис-менеджера к клиент-менеджеру: смена парадигмы
Должность «офис-менеджер» заменили на «клиент-менеджер – специалист по клиентскому опыту». Суть подхода – проактивная работа вместо ожидания входящих обращений: регулярные встречи, внимание к состоянию дел, прямые вопросы «Что раздражает? Что усилить в пакете услуг?».
За четыре месяца остановили отток в массовом сегменте, вырос средний чек, клиенты зафиксировали качественное изменение подхода к технической поддержке.
Парето в личной эффективности: 20% времени на восстановление
В личной эффективности принцип Парето проявляется иначе: 20% времени, вложенные в качественное восстановление, дают 80% ясности мышления. Основной инструмент – пробежки: перезагрузка и более широкий взгляд на задачи.
Выходные не под срочные дела – под формирование задела знаний и демонстрацию подхода команде: лидер развивается быстрее остальных.
Спринты и Парето: как совмещать за 4 недели:
Спринты – способ уйти от обещаний «через полгода». За четыре недели команда выводит работающий MVP. 80% проектов реализуются спринтами или гибридными подходами.
Кейс: пет-проекты по ИИ и маркетплейсам 1С появились именно в таком формате – без спринтов разработка тянулась бы бесконечно.
4 навыка руководителя по принципу Парето:
- Оргдизайн: отказ от подхода «просто сделать проект» – фокус на выявлении выгодоприобретателей и сторон сопротивления.
- Презентации: исключение «декоративных» слайдов – 80% результата даёт подача, привязанная к ожиданиям заказчика.
- Коммуникации: 20% времени РП – на синхронизацию картины мира с заказчиком, остальное – техническая реализация.
- Процессы: отказ от идеальных схем – запуск 20% ключевых процессов сразу, в текущих условиях.
Система обучения: как Парето помогает в Школе траблшутеров
Эти четыре навыка – лишь часть системы управления. Для углубления используются материалы Школы траблшутеров. Основатель Олег Брагинский изучил 24’000 книг и сформировал подборки лучших по каждому навыку во ВКонтакте и Telegram.
Я отбираю топ-20% материалов из сборников Олега Брагинского «Топ 20 книг по навыку…» – обычно три или четыре книги на навык. Из 210 уже прочёл 100, осталось 110. При темпе 33 книги в год – через три года получу 80% практических знаний Школы траблшутеров.