Навыки

Внедрение поощрений постоянным покупателям приводит к начальному всплеску продаж, сменяющемуся тоскливым затяжным плато насыщения, после которого наступает разочаровывающий спад потребления. Обсудим, как определять, поддерживать и рассчитывать лояльность: ценные знания, необходимые успешным продавцам, чтобы действенно влиять на преданность потребителей.

Приятные мелочи, приемлемый риск, персонализация и доверие крепко привязывают к компаниям, которым клиент не безразличен. Однако не следует бесшабашно поощрять всех подряд: важно досконально осознать критерии подсчёта потребителей, заслуживающих участия в вашей системе лояльности. Высокая стоимость бонуса делает вовлечение маловероятным, низкая – съедает часть прибыли.

Кажется несуразным проектировать, записывать и разучивать реплики. Тотальная образованность надменно мнится достаточной. Актёрские потуги постылы дерзким умам. Садимся за телефон, встречаем клиента, влетаем в комнату переговоров. Сейчас блеснём! Интеллектом задавим! Не тут-то было, ведь подготовка – мать побед, а отец – трудолюбие, поэтому лишь некоторые и продают успешно.

Сбалансированная стратегия лояльности позволяет бренду или коалиции плыть по ветру, не прибегая к маркетинговым расходам. Смена настроений потребителей, штормы финансовой системы, цунами конкурентных войн, просчёты коммерческих штурманов неизбежно приводят к команде: «Свистать маркетологов!» – возвести декорации, чтобы уклониться от неурядиц и добиться намеченной прибыли.

Организуя продажу, считаем визави обязанным купить, готовимся бороться с возражениями, парить без страха и упрёка. Привычно некогда просмотреть историю контактов, звонков и встреч. Выкроить время, чтобы освежить память, вспомнить диалоги, прослушать записи. Полезно научиться приветствовать, подстраиваться, слушать, уточнять, ожидать, перехватывать, задавать корректные вопросы.

Научимся избегать ловушек суждений, узнаем, что хотели бы услышать окружающие. Так, матери растают от сыновнего «Выглядишь моей подружкой». Отцов размягчает девичье «Достался лучший папа в мире!» Бабушкино сердце тронет «Выглядишь краше, чем на свадебном фото». Дедовскую слезу высечет «Те, кто говорят, что настоящих мужчин не осталось, просто не знакомы с тобой!»

В сиропе галантности безнадёжно вязнут мухи самолюбия. Хорошо маскированное возвеличивание трудно отличить от неприкрытого оскорбления. В таких случаях остаётся полагаться на интуицию. Чествование зреет на скверной почве – пристыженного недоверия, изумлённого бессилия, неудовлетворённой властности. Упрёк и комплимент – близнецы мнительности.

Отговорки не всегда означают отказ. Смысл варьируется от: «не знаю, чего хочу», до: «поуговаривайте и соглашусь». Скрытые вопросы подменяют смысл ответов. Предстоит научиться слышать между строк и упреждать тревожные мысли собеседника. Определим типы спорщиков, вычленим суть отрицаний, выстроим аргументированный отпор. Разбор сомнений – прекрасный шанс приблизить оплату.

Преодолеваем противоречия повсеместно: в ресторане и баре, в шумном аэропорте и тихой переговорной, по телефону и в мессенджерах – слышим отказы на уместные вопросы и предложения. Не умея правильно отвечать, страдаем послевкусием поражений. Разберём частые фразы и их истинное значение. Узнаем, как поставить себя, развить разговор и подвести к решению.

Красиво разложенные товары радуют глаз: миллионы шопоголиков не могут ошибаться. Формы, цвета, материалы, звуки, свет – всё направляет к покупке. Видя вещь впервые, оцениваем: положить в корзину или смотреть альтернативы? Приходя повторно – не замечаем большинство ассортимента. Расскажем, как привлекать внимание, организовать торговое пространство и управлять покупателями.