Жалоба – механизм обратной связи. Пока не начнёте признавать ошибки, не будет шанса их исправить. Принимая жалобу, скажите клиенту спасибо. Объясните, почему вы её приветствуете. Извинитесь и обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы. Выясните необходимую информацию. Действуйте быстро. Убедитесь, что клиент доволен и предусмотрите недопущения ошибки в будущем.
Владимир Глотов