Не обслуживайте, а воздействуйте, вызывая эмоции. Учитесь влюблять покупателя в себя. Не делайте выводов на основании одного показателя или события. Проводите опросы удовлетворённости потребителей и сотрудников. Вводите стандарты и боритесь с централизацией. Знаний и полномочий должно хватать для решения большинства вопросов на местах. Негатив обращается преимуществом при правильном преподнесении.
Олег Брагинский
Рецензия на книгу «Во имя сервиса»