Мы ненавидим и любим очереди: пусто – говорим «не пользуется спросом», людно – бурчим «зачем толкаться». Угодить невозможно. Уж сколько раз банки победно заявляли о совершенстве сайтов и мобильных приложений, но воз и ныне там: привычно ходим в отделения.
Выделение «цифровых уголков» в розничных офисах не принесло значительного перетекания количества операций в самообслуживание. Строгость идентификации и несовершенство мониторинга требуют оригиналов документов и мокрых печатей, доверенностей или присутствия.
Банки тестируют размещение в торговых центрах, экспериментируют со стеклянными стенами, уходят от стационарных хранилищ. Банкоматы и устройства самообслуживания конкурируют с традиционными отделениями, наращивая интерактив, предлагая сопровождаемое обслуживание и видеобанкинг.
Сталкиваются мнения – финансовые учреждения рекомендуют работать удалённо, антивирусные и высокотехнологичные компании утверждают, что это не безопасно. Совершенствуются каналы дистанционного банковского обслуживания (ДБО), но это не снижает поток и очереди в отделениях.
Удлинение дорожных пробок, уменьшение количества парковочных мест снижают посещаемость отделений и их рентабельность. Уменьшение маржинальности ослабляет техническую оснащённость офисов и снижает зарплаты, что сказывается на функциональности отделений, квалификации и старательности персонала.
Пятая часть суммарного времени отделений занята операциями с пластиковыми картами, но ведь можно платить дистанционно и самостоятельно выпускать виртуальные карты. В Азии и Европе хорошо зарекомендовали себя «банкиры по вызову»: Door2Door и Bank@Work – у нас пока не прижились.
С одной стороны банки стремятся к увеличению доли дистанционных операций, с другой – непоследовательно столбят новые участки. Закрытие банковских офисов даже под соусом оптимизации вызывает региональные вспышки паники, подогреваемые конкурентами и социальными сетями.
Массовые отзывы банковских лицензий ведут к укрупнению сильных игроков, вытеснению региональных домашних банков, индустриализации обслуживания. Большое количество финансово-кредитных учреждений усложняет практичность выбора, поэтому идём в банки, чьи вывески заметнее и имя на слуху.
Воображение рисует импрессионистическую картину, осознавая отправную точку путешествия в будущее банковских отделений. Крылья передовых технологий подрезают консерватизм банковского регулирования и банальная лень обывателей, которым проще прийти и спросить, чем прочесть и разобраться.
Давайте вместе подумаем, что станет драйверами развития финансового обслуживания физических лиц. Банкам следует глубже нырять в Big Data и предлагать персонифицированные стратегии управления домашними финансами на базе анализа транзакций клиентов.
Предстоит повышать долю безакцептных платежей и упрощать подтверждение обязательных проводок: оплата услуг детских садов, школ, ВУЗов, коммунальных предприятий, операторов связи. Грядет появление мультибанковских отделений, обслуживающих клиентов нескольких финансово-кредитных учреждений.
Банки станут просить пользователей разрешение на доступ к телефонным книжкам, профилям социальных сетей в обмен на пониженные кредитные ставки, появится новый уровень осознанного доверия, в противовес луддиты будут кричать о недремлющем Большом брате
Банки передадут безрисковые операции на аутсорсинг продуктовым магазинам, сетям АЗК, домоуправлениям и фитнес-клубам – местам, которые мы посещаем с завидной регулярностью. Грядут безбумажные технологии – удалённое веб-фотографирование, предъявление документов по Skype.
Расширится список каналов взаимодействия с банками: WhatsApp, Viber, Line, WeChat, Kik, Snapchat, Telegram. WhiteLabel повысит эффективность продажи услуг и товаров третьих лиц – банки бронируют столики в ресторанах и места в кинотеатрах, развлекательные комплексы – собирают платежи и комиссии.
Маркетологам придётся объединиться в едином порыве для создания образа клиента, пользующегося банком удалённо, ведь технические специалисты большую часть своей работы давно уже сделали. Вот как, например, убедить посетителей пользоваться устройствами самообслуживания, ведь проще общаться с сотрудником.
Отделения банков в Японии похожи на магазины продажи стиральных машин – ряды безликих многофункциональных устройств выполняют операции по приёму, выдаче и обмену купюр, печати выписок и справок, сканированию документов и подтверждению личности, информированию и извещению.
В американские отделения можно заехать на велосипеде, заказать кофе с выпечкой, перекусить с друзьями, посмотреть телевизор, воспользоваться бесплатным wi-fi, заказать пиццу на дом. О финансовых услугах пойдёт разговор, только если Вы сами его начнёте… с барменом.
Более 20 лет немцы приучали население использовать Интернет для финансово-кредитных операций. Крупные купюры стали диковинной редкостью: заплатить сантехнику, репетитору и садовнику можно банковским переводом с включением чаевых или штрафом.
В Россию завозятся единичные образцы и малые партии диковинного банковского оборудования для показов на конференциях и обоснования пресс-релизов о первенстве. Демонстрируются возможности распознавания пола клиентов по температурной карте, оценки благонадёжности по тембру и интонации голоса.
Маловероятно, чтобы такая экзотика стала реальностью ближайших лет, так чего же нам ожидать в недалеком будущем.
Сокращение количества сотрудников. В отделениях поставят больше умных устройств, а персонал из операционистов превратится в помощников, обучающих взаимодействию с техническими новинками. Длинная стойка трансформируется в индивидуальные кабинки, где, общаясь с call-центром станут проводиться сложные транзакции.
Уход от встроенных экранов. Зачем закрывать телом от следующего в очереди баланс счёта в банкомате, если уже существуют модели без устройства отображения. Скачали приложение в смартфон, ввели валюту, сумму, купюрность, поднесли к датчику «слепой» тумбы – моментально и безопасно забирайте купюры.
Кредитные анкеты заменят профили социальных сетей. Контактные данные, фотографии, поездки, друзья, посты достаточны для разработки и использования в скоринговых системах. Документы и карты теряют, мобильные телефоны меняют, со съёмных квартир съезжают, но профиль обычно берегут.
Мультибанковские мобильные приложения. Мы уже не хотим пользоваться адресной строкой браузера – быстрее нажать на иконку. Кредит берем в одном банке, депозит держим в другом, выигрывая доли процентных ставок, поэтому нужны многобанковские коалиции, чтобы видеть финансовое состояние в едином интерфейсе.
Универсализация обслуживания физических лиц. ИП-шникам приходится несладко – стоять в двух очередях разных отделений, являясь одновременно ЮЛ и ФЛ. Предстоит изменить процессы и построить приложения, чтобы только разные названия счетов выдавали источники и приёмники транзакций.
Сквозной подход. Некоторые банки уже позволяют проводить операции в любом из своих отделений, давно пора сделать «банковский роуминг», при котором клиенты смогут выбирать офис на своё усмотрение, не читая вывеску над входом. Жадные – продолжат ходить в домашние отделения, торопыги – в ближайшие.
Конструкторы продуктов. Пакеты услуг хороши безразличным и неграмотным. Умные будут благодарны, если им позволить собирать наборы опций, индивидуализируя услуги. Отказ от снятия наличных с кредитки понизит стоимость займа, депозиты следует разрешить открывать на произвольный срок, включая overnight.
Минимизация повторных визитов. Есть операции, при которых банки желают видеть клиентов и оригиналы документов, но другие финансовые учреждения могли бы доверять партнёрской идентификации и предоставлять доступ к ДБО после перевода минимальной суммы с корректно открытого счёта в другом банке.
Прозрачность и геймификация. Запрашивая займ, скоро будем видеть перечень этапов и стадию выполнения запроса, как в компьютерных играх. Даты платежей по кредитным картам и потребительским займам будут показываться в календаре смартфона, за дисциплинированность будут начислятся бонусы.
Сопровождаемое обслуживание. Из банкоматов можно будет «позвонить» персональному менеджеру или цифровому помощнику, которые подскажут нюансы проведения текущей операции и дадут полезные советы, проанализировав Ваши платежи. Станем искать не выгодные, а умные и заботливые банки.
Групповые кредиты. Получить заём можно будет не только у кредитных учреждений – через краудсорсинговые платформы, позволяющие собирать деньги в долг и микшировать криптовалюты. Возвращать долги сможем фрилансинговой или профессиональной «отработкой».
Продажа рейтингов. Грядет эра продажи рейтингов клиентов. Магазины, мастерские, ателье будут предоставлять товары и услуги в рассрочку, основываясь на бальных показателях, рассчитанных банками. Забыли взять с собой средства платежа – указали продавцу свой рейтинг, банк подтвердил – оплатите позже.
Банковские роботы. Цифровые браслеты подсказывают сколько шагов мы прошли и калорий сожгли, схожую механику предложат финансовые институты: приложение оценит необходимость предпринимаемой покупки и посоветует воздержаться, если товар у Вас находится дома в избытке или другой член семьи уже купил те же продукты.
Банк в телефоне. Смартфоны, напичканные персонифицированной информацией, характеризуют личность точнее, чем наши рассказы или заполнение кредитных анкет. Выбор поручителя будет производится из списка частых контактов, страховки – по показателям жизненной активности, ежемесячного платежа – по интенсивности пользования услугами сотовой связи.
Частный банкинг. С разрешения клиентов будут публиковаться рейтинги успешных управляющих личными и семейными финансами. При наличии свободных денежных средств сможем передавать деньги в управление любителям, которым везёт угадывать курсы валют, прибыльность акций и тренды потребления.
Видеобанкинг. Совершив видеозвонок персональном менеджеру мы сможем давать указание на проведение операций в наших интересах, уточнять детали, выслушивать рекомендации, просматривать подготовленные документы и санкционировать операции от нашего имени.
Камуфляция интереса. Банки будут детальнее вникать в суть предстоящих операций клиента, станут подмешивать лизинг, факторинг, торговое финансирование для физических лиц, опираясь на корпоративные скидки, предоставленные автодилерами, торговыми сетями, перевозчиками, поставщиками.
Клуб по интересам. В неоперационное время банковские отделения с их прекрасным месторасположением, технической оснащенностью станет популярным использовать для территориальных собраний горожан, детских праздников, обучающих и благотворительных мероприятий.
Уход от документов. Датчики распознавания пальцев в смартфонах, устройства узнавания лиц, сканеры глаз и венозных рисунков на руках позволят получать услуги «между делом», без специальной подготовки к походу в банк. Выставленные в витринах гаджеты позволят самопроконсультироваться даже при закрытом отделении.
Автосбор информации. Во Франции при выдаче потребительских кредитов просят счёт за электричество – подтверждает отсутствие долга и адрес проживания. Клиенты смогут предоставлять банкам кратковременный доступ к своим операциям у провайдеров услуг – как говорится «вместо тысячи слов»
Доставка на дом. Уже есть принтеры, которые печатают фотографии по хештегу Instagram, аналогично сможем получать выписки и банковские справки. С курьерской доставкой на дом, при указании в мобильном приложении соответствующей опции.
Уполномоченная отправка. Получение виз станет проще, когда подаватели смогут давать разовые разрешения визовым центрам на получение информации, подтверждающей их финансовую состоятельность напрямую у банков, избегая старомодного похода в отделение.
Сбор пакета документов. Если заглянуть чуть дальше в будущее – увидим банковские отделения, готовящие пакет предварительных документов для визовых подач – ведь хранят сканокопии документов. В свою очередь, финансовым институтам будут интересны факты выдачи разрешений и ограничения въездов.
Организация систем лояльности. Учитывая, что не более 10% граждан бывают за границей банки станут сражаться за создание собственных платёжных систем, выстраивая национальные коалиции, вовлекая в них поставщиков товаров и услуг. Имея значительные вычислительные мощности и поставленные процессы, финансовые учреждения станут операторами программ лояльности в своих регионах.
Интеграция в деловую и бытовую среду. Обслуживая ЮЛ, банки знают стоимость и популярность потребления услуг, могут рекомендовать их клиентам. Люди этого сделать не в состоянии, но телебанкиры и цифровые помощники, наполненные энциклопедическими знаниями, смогут подсказывать где выгоднее покупать мебель, приобретать продукты, отслеживать эффективность пользования инфраструктурой.
Работа с иностранцами и трудовыми мигрантами. Мы привыкли, что отношения с банками строятся на долговременной основе. Пора переходить к разовым операциям – с помощью ДБО можно будет заказать авиабилеты, забронировать гостиницу, взять в аренду приложение переводчик, заказать гида, автомобиль, сим-карту и даже лекарства, не зная местного языка и названий.
Аналитика на вынос. Предпринимателям пригодится возможность пользоваться средствами транзакционной аналитики в личных кабинетах: банковские системы подскажут оптимальные часы работы, отсегментируют потребителей по важности, подскажут «звёздные» продукты или услуги, посоветуют сократить или расширить ассортимент.
Устранение временных рамок. Скрещивая локальные и дистанционные сервисы и команды банки научатся обсуживать клиентов ночью, задействуя группы телеоператоров из других часовых поясов. Операции станут осуществляться быстрее, и мы забудем понятие «часы работы банка».
Техническими новшествами и изящными ухищрениями банки сначала опустошат свои отделения, избавившись от очередей и тут же бросятся наполнять их обратно, чтобы иметь возможность совершать вторичные и перекрестные продажи. Только вместо людей это станут делать роботы, соблазняя нас элегантными корпусами, смазливыми цифровыми лицами и бархатным доверительным голосом.