В первой части материала мы рассмотрели проектирование умного банковского оконечного устройства. Во второй уделим внимание обеспечению чистоты вводимых данных, особенностям принятия кредитного решения, прерыванию и возобновлению диалога, верификации параметров аппликанта, оформлению займа и контролю за средствами.
Предоставляемая в кредитной анкете информация воспроизводится потребителем импульсивно, без документов под рукой, поэтому должна быть простой, но, тем не менее, относительно корректной. Для большинства типизированных полей завёл словари, прочим задал маску, ограничения по допустимости символов, максимальной и минимальной длине.
Классическая ошибка банкиров – давать слишком много прав маркетологам и рисковикам. Первые любят запрашивать у потребителя контактные данные, вторые вымогают гигантский объём информации, чтобы в море путаницы утаить закономерности примитивных скорингов. Я решил искренне позаботиться о клиентах и заранее не собирать лишнего.
Анкету потенциального заёмщика разделил на блоки (Рис. 1), чтобы после заполнения очередного обмениваться с системой верификации Альфа-Чек. Если мог отказать клиенту по итогам анализа порции данных, так и поступал. Предпочитал не мучить людей однопальцевым вводом, если обнаруживал их в чёрных списках или кредитном бюро.
Рис. 1. Последовательность блоков анкеты заёмщика «Альфа-Бокс»
Мультипликационный Альфик оживал в периоды относительного затишья, отмеряя отрезок времени между предыдущим аппликантом и текущим. После длительного простоя был более болтлив и дружелюбен, при частой сменяемости людей у терминала становился шустрее, но суше. При простое подбадривал продолжать, при замедлении – давал советы.
Особенно эффективным оказался квазидиалог, при котором суетливый персонаж начинал «угадывать» значения полей на основе обширных справочников и системы предиктивного ввода (описана в публикации «Как создать интернет-анкету, которую полюбят заполнять»). Часто слышал довольные ухмылки и одобрительные диалоги удивлённых клиентов.
Механику сделал простой: в поле ввода запускал мелькать наиболее частые значения для ранее предоставленных заёмщиком данных. Для фамилии поочерёдно предлагались вероятные имена, то же самое происходило с отчествами после ввода имени и с улицами после указания городов проживания, регистрации и работы.
Для половины потребителей подбирал списки вероятных ИННов, паспортов и динамически перестраивал очерёдность блоков анкеты, чтобы быстрее идентифицировать клиента и ускорить положительное решение (Рис. 2). Или переходил в режим занудства, сдаваясь назойливым маркетологам и дотошным рисковикам, требовавших полноту информации.
Пилотная версия устройства не понимала юмора и сердила коллег: верификаторы отказывались верить, что не могу отсечь кличку Микки Маус, населённый пункт Солярис, национальность джедай. Добавил Альфа-Чеку кнопку «сообщить значение недопустимым» и достаточно быстро сформировал словари забавных, но недопустимых нелепиц.
При первом вводе нереальных данных в анкету Альфик улыбался, отказываясь принимать несерьёзное значение, при втором – огорчался, на третьем поворачивался к аппликанту спиной. На это время клавиатура блокировалась, а возле анимационного персонажа появлялось облачко с текстом: «Шутку не оценил, сержусь 10 секунд!» и обратный отсчёт.
Рис. 2. Способы контроля информации вводимой в «Альфа-Бокс»
Мультипликационный герой вычислял редакционное расстояние Левенштейна, содействовал обнаружению и коррекции лишних и пропущенных знаков, обеспечивая успешность поэтапной верификации. Предварительность проверок повышала правильность и полноту заполнения анкеты, выгодно отличая Альфа-Бокс от банковского приложения и сайта.
Рис. 3. Сопровождение клиента по процессу «Альфа-Бокс»
Упреждая негатив, Альфик рекомендовал уменьшить сумму или удлинить срок займа, о чём подробнее поговорим в третьей части материала. Мог посоветовать указать поручителя постарше или помоложе. Уговаривал сменить тип кредитного продукта, если по текущему предсказывал отказ, а по другому прогнозировал положительное решение.
Если заёмщик оказывался клиентом банка, анимационный герой предлагал принять телефонный звонок, чтобы убедиться в знании кодового слова или переходил в режим фотографирования человека, сканирования документов, подписания договора, согласования даты и времени прихода в отделение (Рис. 3). При отказе вежливо прощался.
В типовом процессе анкета безжалостно направлялась на единственную верификацию, а кредитное решение действовало календарный месяц, даже если аппликант совершал техническую ошибку. Альфа-Бокс предложил иной подход: выполнял многократные скрытые проверки предоставленной информации, повышая вероятность выдачи займа.
Всплыл нюанс: добросовестные заёмщики вводили данные в киоск, но отказывались переходить к проверке информации, желая свериться с документами. Пришлось предусмотреть прерывание и продолжение диалога талоном со штрих-кодом, по которому можно было завершить работу через Интернет, в ином устройстве или филиале (Рис. 4).
Рис. 4. Талон прерванного диалога с «Альфа-Бокс» и кредитный договор со штрих-кодом магазина
Клиентский идентификатор составил из четырёх групп по четыре цифробуквоместа: допускает 3+ млрд уникальных комбинаций, что с одной стороны позволит выдавать всем трудоспособным гражданам Украины (11 млн) по 30 банковских продуктов в течении 100 лет, с другой – быстро ввести код в Интернет или продиктовать по телефону.
При построении комбинаций использовал кодирование по словарям со сжатием, чтобы уместить в 16 знакомест ФИО, дату рождения и адрес проживания без создания централизованной базы клиентских идентификаторов. Код не мог бы стать объектом мошенничества: так как являлся персонификатором для Альфа-Бокс, а не сквозным идентификатором.
Позже, сотрудники банковского архива и юристы коллекшн попросили разместить штрих-код на договорах займа для ускорения формирования и проверки комплектности клиентского досье. За ними подтянулись руководители складских служб розничных сетей: с ними разработали второй тип меток для быстрой выдачи товаров, оформленных в кредит.
С распространением умных киосков, люди перестали пользоваться талонами прерывания-возобновления диалога, а сотрудники банка и партнёров крепко присели на модель штрих-кодов. После массовых загрузок артикулов в базу Альфа-Бокс устройство стало предлагать аппликантам ближайший магазин, в котором находился желаемый товар.
Благодаря подобной прозорливости устройствами стали пользоваться сотрудники розничных сетей, проверяя остатки на вверенных площадях. Похожий путь избрали и коллеги из банка, узнав о повышенных шансах выполнения KPI: вместо непредсказуемых взаимодействий с чешской онлайн-системой стали пользоваться интернет-версией Альфа-Бокс.
Дружелюбность киосков совершенствовалась: помимо проверки полноты и допустимости первичного заполнения полей запрограммировали выдачу советов по смысловой корректировке анкеты. В качестве контактного лица рекомендовали использовать близких родственников, вместо мобильных телефонов указывать номера стационарных (Рис. 5).
Рис. 5. Особенности предварительной верификации «Альфа-Бокс»
От ассистирования неопытным потребителям отказаться не удалось. Выплатившие кредит без попадания в списки нежелательности пользовались устройствами в очередной раз, но новички не давали нам «спокойно спать». Пришлось детализировать скрипты операторов контактного центра, чтобы уточнение данных не выглядело допросом (рис. 6).
Рис. 6. Алгоритм уточнения данных «Альфа-Бокс»
На втором этапе умные киоски выдавали неперсонифицированные кредитные карты с загрузкой средств после положительного решения, чтобы клиент мог отправиться по делам сразу же после заполнения заявки. На первом этапе шли стандартно: приглашали заёмщика в отделение для сверки предоставленных и подтверждаемых данных (Рис. 7).
Рис. 7. Оформление займа в отделении банка по проекту «Альфа-Бокс»
От правления банка поступил закономерный вопрос: «Вам удалось улучшить заполнение анкеты, рассмотрение заявки, выдачу средств, работу с сетями, так почему бы не заняться контролем использования кредитных ресурсов для гарантирования доходности и своевременного пресечения мошенничества?» Об этом я не думал, а скорее мечтал!
Рис. 8. Вводные по отслеживанию расходования заёмных средств в проекте «Альфа-Бокс»
Резюме подпроекта написал влёт (Рис. 8):
- Цель: модификация кредитного цикла для минимизации рисков нецелевого использования заёмных средств.
- Задача: ограничить доступ потребителя к платежам, не связанных с получением и обслуживанием кредита, путём ограничения транзакционной свободы клиента.
- Способ решения: ограничение категорий товаров и услуг (Merchant Category Code Limitation).
- Ожидаемый результат: исключение проматывания заёмных средств и получение дополнительной прибыли за счёт комиссионных от розничных сетей.
Потребовалось создание большой рабочей группы для:
- Планомерного исключения снятия наличных с пластиковых карт, запрета бытового расходования в супермаркетах, казино и других увеселительных и развлекательных заведениях.
- Массовой установки POS-терминалов банка в предприятиях сферы торговли и услуг.
- Скоростного развёртывания собственной и согласования партнёрской эквайринговой сети.
- Смены парадигмы с B2C-B2B – зарабатываем на клиенте, платим торговцу, на B2C+B2B – зарабатываем на клиенте, торговец платит за создание направленных потоков кредитообеспеченных клиентов.
Я рассчитывал, что все взаимодействия начинаются с обращения к киоску на улице, продолжаются при наличии документов в другое время с иным устройством сети или завершаются дома при наличии сканера. Потребители подсказали, что есть обратный запрос: получить предварительное решение и затем тянуться за бумагами.
Реализация оказалась несложной, ведь все элементы системы строил на базе шины Альфа-Интегра (Рис. 9), так как денег на IBM WebSphere пожалел ещё в момент прорисовки начальной архитектуры Альфа-Бокс. Правда начальный азарт сменился растерянностью: заёмщики из дома генерировали большое количество невостребованных анкет.
Рис. 9. Режимы прерывания и восстановления клиентского взаимодействия с «Альфа-Бокс»
Попытка дотянуть аппликантов до кредитного решения через контакт-центр повысила расходы на проект, но не привела к росту потребляемых сумм. Играть с банком оказалось интереснее, чем реализовывать мечты о новых бытовых приборах, свежих интерьерах, обучении в престижных ВУЗах, лечении в серьёзных клиниках, свадебных церемониях.
Во второй части материала мы осветили обеспечение чистоты вводимых данных, особенности принятия кредитного решения, прерывание и возобновление диалога, верификацию информации аппликанта, оформление займа и контроль за средствами. Третью часть посвятим схеме взаимодействия устройств, сотрудников и баз данных.
Обсудим модульность внедрения и облегчённые вариации киосков для непопулярных мест. Рассмотрим алгоритм основных процессов, этапы продвижения услуги, график выполнения работ. Уделим значительное внимание функционалу экранов киосков, рассекретим технические характеристики, бюджет и финансовые итоги проекта.