Процессная эффективность, Управление | Владислав Иванов, Даниил Шмитт
Неэффективное взаимодействие подразделений – камень преткновения в развитии множества компаний. Страдают от мала до велика. Управляющий партнёр «Школы траблшутеров» Даниил Шмитт и ученик Владислав Иванов делятся опытом оптимизации процессов.
Как-то онлайн-школа пригласила помочь отладить процессы, чтобы грамотно разделить должностные обязанности сотрудников. Желание совершенствоваться вызвала головная боль: вовремя не поступала информация в приёмную комиссию, не сообщалось о требуемых документах.
Желая улучшить сервис и повысить прозрачность, заказчик просил наладить взаимодействие менеджеров компании со смежниками: беспокоило позднее извещение о получении оплат. Неясный статус покупателя путал ответственных, а управление деньгами оставалось неэффективным.
На старте заказчик показал зафиксированный путь клиента от первого контакта до выхода на учёбу. В многостраничном документе текстом были описаны шаги и возможные варианты действий Цветовое раскрашивание содержало скрытые смыслы и помогало избранным:
Несмотря на подробности для анализа не хватало наглядности. Первым делом переложил слова в схему: плавательные «дорожки» – участники, прямоугольники – процессы, иконки – прообраз будущей автоматизации. Красным пунктиром разделил стадии:
За время отрисовки удалось вникнуть в детали взаимодействия с клинетами. Разобравшись в нюансах, усовершенствовал схему, отразив последовательный поток действий:
Заказчик подтвердил корректность обновления и повторил важность решения проблемы взаимодействия смежников. Начал интервьюировать руководителей отделов. Обсуждение выявило – нет явных сигналов передачи клиента по процессу. Интерфейс CRM задачу не упрощал:
Решил начать с доработки CRM-системы: автоматически «передвигать» клиента по процессу, отражать статус, информировать ответственных. Оказалось, реализация требовала правок и дополнительных «обвесов». Через пару совещаний прозвучало единогласное: «Отправляем ТЗ!»
Несмотря на звание бизнес-аналитика, в ИТ ранее не работал и задач программистам ставить не приходилось. На расспросы касательно формата заказчик пожимал плечами: «Делай как знаешь». Помогли уроки информатики и ИКТ в 3–4 классах: на них рисовали блок-схемы алгоритмов.
Вооружившись PowerPoint, скриншотами и текстовым описанием процесса, предложил доработать интерфейс системы: добавить статус клиента и поле ответственного сотрудника. Обозначение кнопок дополнил текстовыми описаниями алгоритма действий:
На странице карточки клиента «Документы» попросил добавить поля с ссылками на тексты или подгружаемые файлы:
Аналогичное предложил сделать для участников приёмной комиссии, чтобы не теряли запросы на документы для отправки клиентам:
Получилась блок-схема с отражением отклика системы на определённые стимулы:
- Направлять ссылки клиенту и создавать задачу для продавца после получения информации о поступившей оплате:
- Отправлять сообщения с документами для зачисления и ставить задачи сотруднику приёмной комиссии при передаче клиента продавцами:
- Уведомлять клиента о приёме документов или о необходимости их корректировки:
Всего 10 слайдов с корректировками интерфейса и 10 – с блок-схемами. Для усиления аргументированности впечатления собрал схему в нотации UML:
…и текстовую таблицу Excel по типу «Начало-Действий-Результат-Ответственный-Реакция системы-Результат действий системы»:
Для согласования направил ТЗ заказчику. Подтверждение корректности обрадовало, документы передали ИТ-директору. Через время получил признательность за понятность документов и ясность действий. И без точечных уточнений не обошлось.
Был приятно удивлён первому удачному опыту. Понял, что есть разные технические задания: одни – массивные, детально расписывающие каждый шаг и используемые инструменты, блоки кода; другие – верхнеуровневые, с конкретной логикой и демонстрацией шагов алгоритма.