Публикация Школы траблшутеров

Улучшаем онлайн-взаимодействие с клиентами

Время чтения: 6 мин 55 сек
30 июня 2023 г. Просмотров: 426

Продвижение, SMM | Виталий Лажинцев, Сергей Кондратенко, Олег Брагинский

Основатель «Школы траблшутеров» Олег Брагинский со слушателями школы Виталием Лажинцевым и Сергеем Кондратенко рассказывают, почему важно быть внимательным к потребителям в Сети, быстро отвечать на запросы и чутко реагировать на жалобы.

Интернет предоставляет множество способов общаться и развиваться вместе с потребителями:

  • электронная почта и мессенджеры поддерживают дружеское и отзывчивое общение
  • онлайн-чаты и чат-боты сортируют и обрабатывают сообщения в реальном времени
  • аналитика сайтов указывает потребности, чтобы предлагать подходящие продукты.

Шагая в ногу со временем, успешный бизнес уверенно внедряет и настойчиво совершенствует каналы взаимодействия с покупателями:

  • социальные сети, виртуальные сообщества, экосистемы узких ниш
  • веб-сайты и мобильные приложения
  • кибербезопасность и защиту данных
  • хостинг и облачные технологии
  • маркетплейсы и CRM-системы.

Сайт, приложение, онлайн-платформа – простые и понятные формы взаимодействия компании и клиента. Но часто предприниматели не хотят вкладываться в развитие, утверждая: «У меня уже есть ресурс, не создающий регулярный входной поток, значит это не работает».

Но бегло осмотрев сайт, привычно понимаем, что платформа крайне неудобна: потребителям сложно выбрать продукт, услугу, оформить заказ, произвести оплату. Отсутствует актуальная информация об услугах и контакты для связи с представителями компании.

Недавно собрали аналитику на ранее разработанном нами сайте студии растяжки «Victoria Stretch»:

Изучили как пользователи просматривают ресурс, куда смотрят, на что кликают. Выполнили обязательный в подобных случаях анализ конкурентов и сделали редизайн. Изменили структуру сайта, добавив кнопки, призывающие посетителя совершить действие по направлению к мечте:

Применили все известные нам основы юзабилити-дизайна: создали удобное меню, понятные контакты, ссылки на социальные сети. Теперь клиент с лёгкостью сможет найти информацию о разных абонементах, их стоимости, расположению студии и сразу записаться на занятие:

Каждое занятие получило подробное описание с указанием длительности, особенностей проведения и направленности на определённые группы мышц. Уделили особое внимание таймингу подходов и физике, сопутствующей процесс совершенствования фигуры:

Делали вёрстку с расчётом на комфортную работу с мобильным приложением, чтобы адепты стройности легко и непринуждённо могли заказывать продукты и услуги с помощью гаджетов:

Для привлечения потребителей через социальные сети предусмотрели инструменты и механики:

  • постоянное нахождение на виду у пользователей и нативное продвижение услуг
  • реклама, конкурсы, акции
  • экспертное продвижение.

Предстояло поставить на поток привлекательный контент, который заинтересует гостей и спровоцирует на задуманные действия. Было важно правильно выбрать стратегию коммуникации в Сети, чтобы эффективно взаимодействовать с клиентами, повышая уровень вовлечённости.

Сделали ставку на персонализацию, обратную связь, ответы на отзывы. Искали подход, который бы подходил для конкретного бизнеса и целей компании. Персонализацию нацелили на то, чтобы учитывать индивидуальные потребности и интересы каждого, предоставляя релевантный контент.

Подобную стратегию работы используем для наших заказчиков: «FIT-N-GO» и «Любава». Применяем алгоритмы рекомендаций и персональные предложения.

Для студии коррекции веса делаем упор на клипы ВКонтакте и Reels в Инстаграм (запрещён в РФ):

Для производителя плавленого сыра «Любава» создавали посты с учётом семейных интересов:

Добавили рецепты, представили интересные места Алтая, рассказали, как использовать вкусную продукцию с выдумкой и пользой:

Реклама в социальных сетях – ещё один способ повышения узнаваемости бренда. Можно настраивать таргетирование и выбирать целевую аудиторию, повышая эффективность сообщений, сокращая сроки продвижения и ускоряя достижение результатов.

Во ВКонтакте аккуратно и вдумчиво совместно с заказчиками выбираем критерии потенциальных потребителей, задавая пол, возраст, географическое положение, интересы. Это позволяет тонко калибровать информирование и добиваться максимальной эффективности.

Однако, чтобы эффективно использовать таргетинг ВКонтакте, необходимо тщательно спроектировать профиль клиентов, понять потребности, предугадать интересы. Так появляется шанс создать рекламу, которая будет интересна, оправдает ожидания ваши и потребителей.

Использование инфлюенсеров – альтернатива целевым показам. Инфлюенсеры – пользователи социальных сетей, имеющие большое количество подписчиков и влияющие на их поведение.

Продвигая методику похудения студии «FIT-N-GO», выбрали местный аккаунт сообщества мам и, подготовив с клиентом специальное предложение, разместили целевой пост.

Наконец, учредители или эксперты компании могут развивать личные бренды, если отважатся «выбраться из тени». При этом компания получит эксклюзивные преимущества при продвижении.

При ведении аккаунтов не забывайте про обратную связь – важный инструмент общения в социальных сетях. Компании могут использовать комментарии, личные сообщения, реакции на отзывы. Важно своевременно отвечать на обращения, решая вопросы и проблемы подписчиков.

Покажите клиентам, что их мнение важно. Находясь на связи, даже в негативных ситуациях успокоите встревоженных, угомоните рассерженных, повысите лояльность смотрящих и читающих.

Рекомендуем задействовать электронную почту для общения с клиентами, определения их потребностей, предоставления новостей и специальных предложений.

Используем автоматизированные системы рассылок, отправляя электронные письма в заданное время с определенной частотой. Помним, что частые, неперсонализированные, лишённые ценностей сообщения – верный способ получить отписку платёжеспособных покупателей.

Спам раздражает и отвлекает, особенно если человек ждёт важного письма. Чтим личные границы и помним, что понимание потребностей – ключевой аспект улучшения взаимодействия. Используем опросы, проводим исследования рынков, анализируем данные аналитики сайтов.

На основе данных Яндекс.Метрики в ходе работы с сайтом Victoria Stretch внедрили новую стратегию в рекламную кампанию, учтя интересы клиентов-новичков и старожилов:

В ходе работы со студией коррекции веса с помощью сервисов аналитики социальных сетей поняли, что люди охотнее реагируют не на текущие посты, сделанные «на глаз»…

… а на контент, связанный с лёгким похудением: массажи, SPA-процедуры. Важно, чтобы картинка, сопровождающая публикацию, содержала сопроводительный текст:

Изменив подход к ведению ленты новостей и добавив информацию, которая интересна пользователям, получили в два раза больший отклик. Чего и вам желаем!