Подбор персонала, Процессная эффективность | Олег Брагинский, Роман Жихарев
Основатель «Школы Траблшутеров» Олег Брагинский и слушатель Роман Жихарев рассказывают, как организовать найм с наименьшими затратами времени и сил менеджера. Статья-инструкция по отбору на линейные позиции подойдёт и для младших руководителей.
Разберём шаги по отбору сотрудников на примере оператора технической поддержки. Считаем, что задачи для будущего коллеги сформулированы. Осталось определиться с требованиями. Составляем описание вакансии и навыки, которые будем оценивать на собеседовании.
Описание позиции непосредственно влияет на ожидаемую конверсию: предметный рассказ о компании и предстоящей роли привлечёт намного больше качественных кандидатов. Это особенно важно, если приходится конкурировать за персонал с другими фирмами.
Рекомендуем выбирать не более семи навыков. Длиннее список – больше усилий, а результат не всегда будет лучше. Требования из вакансии и критерии оценки должны пересекаться не полностью, чтобы кандидат не мог спешно подготовиться и эффектно пустить нам пыль в глаза.
На наш скромный взгляд, сотрудник техподдержки должен:
- Уметь работать с информационными системами.
- Стремиться решать проблемы, а не создавать.
- Быть достаточно организованным.
- Не бояться монотонной работы.
- Терпимо относиться к стрессу.
- Уверенно коммуницировать.
- Стремиться изучать новое.
Чтобы не тратить время на беседу с каждым аппликантом, выбираем наиболее подходящих. Зная требования, составляем условия для первичного скрининга – пытаемся по профилю кандидата предположить наличие нужных качеств и желательных компетенций.
Пункты 1 и 2 – самые важные:
- Ищем тех, кто много и долго работает в поддержке – кандидат знает, чего ожидать.
- Держится на месте от года, нет частой смены работ. Заметив от двух последних стажей, длительностью до шести месяцев – сразу направляем вежливый, но твёрдый отказ.
- Не рассматриваем слишком квалифицированных. Им будет скучно, быстро уйдут. В отдельных случаях можем выяснить почему именно заинтересовала вакансия.
- При скрининге спрашиваем, согласны ли на предложенную зарплатную вилку.
С теми кто «остался» рекрутёр проводит полноценное собеседование. Для консистентности результатов предоставляем интервьюеру список вопросов и примеры правильных ответов на них.
По предложенной схеме рекрутёр сможет объективно оценить кандидата и самостоятельно выбрать наиболее подходящих. Все в выигрыше: руководитель экономит время, а интервьюер выполняет задачи выше уровня собственных компетенций.
Вопросы поможет составить искусственный интеллект. Промт может выглядеть так: «Для каждого пункта требований на вакансию оператора техподдержки составь по три вопроса. Два должны предполагать наличие опыта. Приведи примеры качественных ответов для каждого вопроса».
В список того, что планируем выяснить можно включить пункты о владении специфическими инструментами: навыки работы с CRM или кейс на сообразительность про нагрузку, многократно превышающую возможности центра поддержки.
Эффективным методом отбора считаем интервью по компетенциям. Предполагает получение от кандидата примеров на каждый оцениваемый навык. Ответ должен иметь форму звезды (STAR):
- ST – ситуация
- A – действие
- R – результат.
На каждый навык собираем по три полных звезды. Если хотя бы одна из частей отсутствует – пример не засчитывается. Важно возвращать кандидата к формату при дрейфе в сторону.
Эффективность метода в скорости и точности: за 45 минут можно успеть собрать 21 звезду. При такой плотности вопросов человек не в состоянии фантазировать. В реальной жизни звёзд будет меньше, времени затрачено больше, а некоторые вопросы могут отличаться по формату.
Каждое интервью необходимо записать и снабдить кратким комментарием, чтобы руководитель мог впоследствии отсмотреть лучшие. После небольшой тренировки можно научиться оценивать кандидата по видео на скорости 2х. С лучшими менеджер проводит финальную беседу.
Следуя описанной инструкции, можно найти сотрудника, потратив совокупно три часа нанимающего менеджера. И минимум вдвое больше, если собеседовать по-старинке. Сэкономил – заработал!
Описанный подход применялся и для найма руководителя службы техподдержки. Отличались лишь требования к кандидату и список вопросов для интервью с рекрутёром.