Процессная эффективность, Бережливость | Олег Брагинский
Основатель «Школы траблшутеров» Олег Брагинский рассказывает, как минимизировал текст и повышал наглядность бланков, ускоряя обслуживание корпоративных и розничных клиентов.
Оптимизируя банковские отделения, привык к тому, что всё имеет значение, и ежедневно убеждался в справедливости цитаты основателя Argyll Foods Джеймса Геральда Гулливера: «Retail is detail», которую в вольном переводе регулярно озвучивал коллегам: «Дьявол кроется в деталях».
В очередной раз заметил, как приветливая сотрудница стойки отправила документ в очередь печати, достала горячие листы из лотка принтера, положила на стол перед собой. Поставила подписи, протянула клиенту, отметив галочками места, где следовало подтвердить согласие.
Физически ощутил дискомфорт сюрреализма происходящего: технологии вступали в неравный брак со средневековым пером, представленным брендированной шариковой ручкой. Немедленно переделал шаблоны нескольких бланков, лихо проставив символы галочки в нужных местах.
Почти полный рабочий день триумфально наблюдал, как коллеги Дополнительного офиса «Третьяковский» Альфа-Банка, что на Большой Ордынке в Москве, использовали «новацию», с трудом удерживаясь от простановки паразитного знака чернилами. Чертыхались, повторяя ошибку.
Следующим утром работал с процессами корпоративно-инвестиционного блока, обратил внимание на рыхлость текста договоров. Имею красный диплом юрфака, поэтому решил вчитаться в суть. Кроме заезженных формализмов и штампов, заметил чрезмерное обилие повторяющихся фраз.
Запросив электронный документ, отметил цветовым выделением MS Word 15 заезженных сочетаний слов (рис. 1, верх), подсчитав суммарную длительность в таблице MS Excel. Вводом двухбуквенных сокращений (рис. 2, низ) добился сокращения файла на три полных страницы.
Так, фраза «Финансовый агент» встречалась 205 раз и, после замены на «ФА» подсушила текст на 2’810 символов. «Денежные требования» упоминались в 92 местах и позволили ужаться на 1’564 знака. Двухбуквенный шифр для наиболее частых 6 пар слов позволил избавиться от целого листа.
Степень «архивации» смысла с 16 начальных до 13 финальных страниц заметна при сравнении двух верхних рядов разворотов с нижними – длина цветных блоков отражает объём подкрашенных строк. Отправил документ на согласование юристов, в ответ получил ожидаемое краткое «Ок».
Рис. 1. Документ до (16 страниц вверху) и после (13 страниц внизу) оптимизации
Правовой департамент и не мог дать иного заключения, мало того, вероятно, коллеги решили, что «балуюсь от нечего делать». Взглянем на ситуацию с другой стороны: контрагент получает от банка документ и приступает к вычитке. Каждую строку юристу партнёра придётся изучить «от» и «до».
Скорость просмотра страницы намётанным глазом почти не зависит от сложности договора, ведь наиболее важные строки проверяются на пониженной передаче, прочие просматриваются бегло. На уровне ощущений приятнее браться за более тонкую стопку листов, предвкушая завершение.
Тем более что KPI сотрудников практически всегда заточен на количество не листов, а контрактов. Получается, спрессовав текст без потери смысла, поднимаем настроение исполнителю, который со слезой тихого счастья может иногда выхватывать наши договоры из высокой пачки подобных.
Следующим на усушку-утряску выбрал документ с 13 неотъемлемыми приложениями (рис. 2). Состоял из 25 страниц, требовал от сторон (клиент и банк) по 30 подписей и 6 оттисков печати. Немного копирайтинговой магии привели к сокращению объёма на треть – до 17 страниц (рис. 3).
Втягиванием «живота» удалось в полтора раза снизить количество росчерков (с 30 до 20) и в два раза сократить простановку печати (с 6 до 3). Юристы пожали плечами, клиентщики улыбнулись.
Рис. 2. Документ до оптимизации (с 12 приложениями)
Рис. 3. Документ после оптимизации (с 3 приложениями)
Через время узнал, что началась небольшая экономия на расходных материалах и логистике. Из-за инерционности процессов закупки количество приобретаемых блоков пачек офисной бумаги мгновенно не упало, зато снизились платежи за почтовую отправку пакетов документов по стране.
Конверты с договорами взвешивали перед тем, как наклеить марки и внести запись в таблицу оплат. Пакеты удвоенного количества страниц подписывались клиентами, затем возвращались в службы банка. Маршрут в обе стороны для всех филиалов без исключения стал заметно легче. Буквально.
При очередном заслушивании невпечатляющих итогов фрагментарных улучшений в разговор вклинился руководитель разработки корпоративных фронт-систем. Игорь Постнов задумчиво спросил: «Можем сократить количество переменных, задействованных в печатаемых документах?»
Как же я до этого сам не додумался! Вероятно, обратная сторона юридического образования – привык к некоторым стандартным формулировкам, задействованных на первом и последних листах. Лёгким жонглированием курсора четыре переменные (рис. 4, жёлтым) превратились в две:
Рис. 4. Документ «до» и «после» изменения текста описания сторон
Пришло время ставить оптимизацию на промышленный поток. Запустил нормализацию словоформ к начальной (рис. 5), чтобы аккуратнее подмечать встречаемость. Подсчитывал количество одинаковых фраз из одного-пяти слов, идущих неразрывной цепочкой в документе подряд.
Так, для одного из договоров компании «Альфа-Лизинг» одиночное слово «лизингополучатель» из 17 символов встречалось 525 раз, набирая в сумме 8’925 знаков, что составляло 5,3% от полного текста (рис. 6). Фраза из двух слов «предмет договора» агрегировала на себя ещё 3,4% «смысла».
Цепочки из трёх терминов: «по настоящему договору» и «график лизинговых платежей» обнаруживались по 60 и 44 раза, оттягивая на себя 0,7 и 0,6 %% символьной массы. Связка четырёх терминов «обязательства по настоящему договору» из 34 символов встречалась 25 раз или 0,5%.
Внушительный документ на 42 листа похудел до 29 страниц, совершенно не потеряв в солидности.
Рис. 5. Нормализация текста документов (слева – до, справа – после)
Рис. 6. Статистика подсчёта слов и фраз в документе
В дело включился маркетинг Виктора Шкипина, запустив для розницы проект «Красота» (рис. 7, 8):
Рис. 7. Договор «до» и «после» форматирования в бланк
Рис. 8. Доверенность «до» и «после» форматирования в бланк
Так, галочка для обозначения места клиентской подписи запустила глобальный процесс сокращения объёма корпоративного документооборота в масштабах страны. Позже, подобные работы провёл и на территории сопредельных государств. Под те же непонимающие взгляды.
P.S. Через пару лет после того, как ушёл из Альфы, услышал от оставшихся коллег, что документы снова раздули почти до прежнего размера. Удивительным было то, что меня слёзно просили найти и предоставить бэкапы шаблонов: по-старому работать уже никто не хотел.
P.P.S. Файлы не сохранял, осталась только презентация, слайды из которой разместил в данной статье. Проект «Красота» тоже быстро сошёл на нет, поэтому каждый раз, приходя в отделения родного учреждения, зажмуриваюсь от безразличия и безвкусицы исполнителей.