Кто такой Key Account Manager в ИТ-компаниях, и чем он отличается от руководителя проекта?

Отличие КАМ от руководителя проекта: два разных подхода к работе с клиентом

Внешне обе роли могут показаться похожими – оба специалиста работают с клиентом, обсуждают задачи и контролируют выполнение проектов. Однако их функции лежат в различных плоскостях:

Если представить, что проект – это фильм, то РП – режиссёр, который следит за каждым кадром, а КАМ – автор идеи и продюсер, внушающий «смыслы» ещё до начала работы. РП ориентирован на тайминги, результаты, достигаторство, акты, оплаты, дедлайны.

КАМ сосредоточен на отношениях, может выступать медиатором итоговых конференций и участвовать в эскалации, когда к РП появляются вопросы. В идеале КАМ должен подружиться с ключевыми пользователями клиента, но не в ущерб возможности продавать.

Почему ИТ-интеграторам важно выходить на уровень консалтинга?

Фирмы, занимающиеся внедрением программных продуктов, часто подбирают крохи со столов Консалтинга и Внедрения. Поэтому многие ИТ-компании давно перестали быть просто исполнителями. Чтобы быть конкурентоспособными, им приходится:

1. Предлагать решения, которые решают бизнес-задачи, а не только технические вопросы.
2. Участвовать в формировании ИТ-стратегии клиента.
3. Влиять на принятие решений на ранних этапах.

Ключевые преимущества такого подхода:

1. Повышение рентабельности проекта. Совместная работа с консалтингом позволяет увеличить долю участия в бюджете клиента.
2. Увеличение вероятности реализации проекта. Если участвовать в идее по всем аспектам, повышаются шансы, что проект запустят.

Зачем нужны Key Account Managers?

Рассмотрим жизненный цикл проекта от генерации гипотезы до его реализации и построения ИТ-стратегии как части развития основного бизнеса клиента:

КАМ обеспечивает:

• долгосрочные партнёрские отношения
• развитие и удержание ключевых клиентов
• повышение лояльности и повторных заказов.

Какими компетенциями должен обладать КАМ?

1. Презентация и публичные выступления. Уметь донести мысли, увлечь и убедить.
2. Насмотренность и отраслевой опыт. Знать, как решаются аналогичные задачи в других компаниях и отраслях.
3. Знание бизнес-процессов и моделей. Понимать, как работает бизнес клиента, чтобы предлагать полезные и работоспособные решения.
4. Управление изменениями и коммуникациями. Помогать проходить сложные этапы внедрения, снижать сопротивление внутри компании.
5. Проактивность и системное мышление. Не ждать, когда клиент скажет, что ему нужно, а предлагать решения заранее, исходя из анализа ситуации.

Что делает КАМ на практике?

1. Формирует стратегическую повестку: цифровизация, автоматизация, оптимизация процессов.
2. Переводит ИТ-термины на язык бизнеса – объясняет ценность решений простым языком.
3. Выстраивает связи с разными уровнями клиента, чтобы не зависеть от одного лица.
4. Создаёт ощущение эксклюзива: клиент должен чувствовать, что поддержка рядом.
5. Участвует в генерации идей для новых проектов.

Лучшие практики для КАМ: что делать каждый день?

1. Регулярно интересуйтесь состоянием дел у клиента. Как в премиальных отелях – закрепите персонального менеджера, который инициирует большинство контактов.
2. Обучайтесь и развивайтесь. Будьте экспертом не только в продуктах, но и в методологиях, отраслях и технологиях.
3. Участвуйте в эскалациях и медиации. Это помогает укрепить доверие и показывает, что вы берёте ответственность.
4. Не ждите жалоб. Если КАМ регулярно поддерживает контакт, у клиента не накапливается недовольство.
5. Будьте проактивны, иначе заказчик начнёт искать другие варианты. Активность = ценность.

Примеры KAM в компаниях мировых лидерах

Key Account Manager – результат развития стратегического подхода к управлению клиентскими отношениями, возникший из потребности удерживать и развивать наиболее ценных клиентов. Роль функции формировалась более 50 лет и является неотъемлемой частью успешных B2B-компаний.