Траблшутинг, Кризис-менеждмент | Даниил Шмитт, Николай Бордюженко
Внедрение спутниковой системы мониторинга транспорта – задача, требующая технологий и грамотной организации. Что делать, если столкнулись с трудностями: текучесть кадров, технические сбои и мошенничество? Рассказывают Даниил Шмитт и Николай Бордюженко.
Клиенты уходят, с кадрами не ладится, собственник теряет интерес – серьёзные испытания для компании. Но если найти в себе силы, чтобы бороться – испытания помогут выстроить новую более устойчивую корпоративную систему, повыситься доверие клиентов и снизятся издержки.
Совокупность проблем
Фирма, занимающаяся мониторингом транспорта, столкнулась с серией трудностей:
- пропажа оборудования и материалов
- высокая текучесть кадров среди технических специалистов
- нестабильная работа оборудования и программного обеспечения.
Как нам рассказывали, старожилы технического отдела начинали выезд с 25-минутного ритуала: перекур – телефон – перекур. После поручали новичкам доставать инструменты и готовить прибор в спецтранспорте. Спустя минуты поступала новая команда: «Хватит лапти плести – обед!»
18+ месяцев спутниковых интернов обучали устно по дороге к клиенту. По приезду – старожилы располагались со смартфоном в салоне, новички предоставлялись сами себе. 80+% работ «деды» приписывали себе, остатки получали стажёры. Отсюда – фирменная халтура и кадровый оборот.
За месяц до проекта, ситуация стала особенно сложной:
- регулярно задерживалась зарплата
- ушли четыре ключевых технических специалиста
- исчезли инструменты, оборудование и материалы на десятки тысяч рублей
- рабочие процессы были хаотичны – взаимодействия между отделами не существовало
- новых сотрудников обучали на ходу, без системы – медленно входили в курс дела и быстро теряли мотивацию.
В результате компания оказалась в замкнутом цикле: набор новых специалистов, их обучение, недолгая работа и скорое увольнение. Полтора года царила предсказуемая рутина – набор, обучение и последующее увольнение. Бизнес пребывал в системном беспроглядном кризисе.
Участие в проекте
Чтобы лучше разобраться с сутью проблем, решили поработать в полях – были наняты инкогнито в технический отдел. Нас тут же отправили прямиком к клиентам. Без обучения и без необходимых инструкций. Предстояло учиться на практике и воочию наблюдать минусы такого подхода.
«Романтика» начиналась до прибытия на место. Служебный автомобиль, измотанный постоянной эксплуатацией, буквально «летел» на заявку, преодолевая ямы, лежачих полицейских и грунтовые участки дорог. Багажник с инструментами напоминал катание на аттракционе, а салон – мини-сауну.
По приезду на бетонной завод были встречены без энтузиазма. Ответственный за мониторинг был явно разочарован тем, что к работе привлекли новичков: «Опять новенькие! Как ваша компашка уже …» Однако после короткого инструктажа предоставил доступ к оборудованию и удалился.
Направились в просторный ремонтный бокс. Подъехал свежевымытый автобетоносмеситель на текущее ТО. В процессе осмотра услышали много интересного от местных сотрудников. Оказалось, что за три недели до нашего приезда, бежавшие из фирмы сотрудники обрезали топливный датчик на 5 см короче, чем должно, – программа выдавала клиенту неверные дизельные показания.
Так мы познакомились с процессом обслуживания приборов и осознали масштаб проблем. Подготовили регламенты технических процессов и, раскрыв причины нашего найма, стали постепенно трансформировать работу отдела. Преобразились акты, инструкции, правила. Появились регламенты, мастеров оснастили рабочей формой, инструментарием и оборудованием.
Диагностика и оптимизация
Анализ пользовательских жалоб за семь месяцев позволил выделить одну из главных проблем – расхождения в показаниях расхода дизеля. Проверка контрольных сливов на 16 грузовиках с различной конструкцией баков у пяти клиентов подтвердила наличие ошибок.
Причиной стал неисправный топливный насос и игнорирование калибровки сотрудниками, которые ушли из компании ранее. Погрешность превышала 20 л на 100 л топлива. Сбежавшие лентяи месяцами игнорировали контрольные замеры, пропускали калибровку. В процессе тарирования фиксировались неверные показания. Следом сбоил расход топлива в ПО.
Решение:
- заменили расходомеры
- провели ревизию топливных насосов
- модифицировали тарировочные таблицы
- ввели регулярную калибровку и плановый аудит
- разработали стандарты заливки под объём бака
- добавили монтажную верификацию и учёт объёмов баков.
В результате добились заводской погрешности расхождения показателей. Для сохранения клиентских отношений перетарировали десятки проблемных авто. Кроме того, провели обучение в программе: показали возможности и настроили персональные отчёты. Благодарные клиенты дооснастили парки оборудованием фирмы. Разошлась молва – получили 250 новых абонентов.
Конкурентная среда: скрытые угрозы
Один из выездов на тарировку выявил подозрительную закономерность – отказали два навигационных устройств на соседних машинах. Анализ данных показал, что часть клиентов массово уходит к конкурентам, причём часто это происходит по схожей схеме – из-за сбоев.
Оказалось, что это не случайно. Выяснили, что некоторые бывшие сотрудники использовали удалённый доступ, чтобы создавать проблемы в работе оборудования. Это позволяло им выступать «спасителями» и переманивать клиентов. Выступали с такими формулировками: «Компания «кончается», спасайтесь! Переходите к нам – у нас дешевле, да и команда привычная».
Отказавшихся от предложения «кошмарили». Удалённо деактивировали оборудование, тормозили через подкупных ремонтные обращения. Объявлялись спасителями «Мы же предупреждали».
Беспредел остановили:
- обличили информаторов
- закрыли уязвимости системы
- обновили политики безопасности.
Владелец бушевал ураганно: предательство, убытки, урон репутации. Обдумывал судиться – отговорили. Успокоился и согласился: виноват сам, война нерентабельна.
Мобильный трафик
Ещё одной «скрытой» статьёй расходов оказалась мобильная связь. Спутник отправляет сигнал на приёмник, установленный в транспорте, который высылает пакет данных по GSM-сети на сервер – хронологию, текущие координаты и параметры подключённых датчиков.
Из-за устаревшего оборудования и тарифов компания переплачивала десятки тысяч рублей ежемесячно. Неисправные устройства отправляли тысячи ненужных записей.
Детализация трафика показала:
- частые сбои в работе устройств
- отправка множества ненужных данных
- неэффективное использование телематических тарифов.
Что сделали
- обновили тарифы
- ограничили объёмы передачи данных
- настроили автоматические оповещения о дефектах.
Сотни аппаратов чинили удалённо, часть обновили проездом техническими специалистами, часть – пришлось заменить. Удивили клиенты-бюджетники – поломки не замечают, абонентскую платят.
Прочее операционные улучшение
- Повысили лояльность клиентов через демонстрацию возможностей программы. Оказалось, что многие не знали о полезном и богатом функционале: уведомления о простоях, выезде в запрещённые зоны, сливе топлива. Выросли продажи топливных датчиков.
- Сблизились с оборудованием и периферией – местами логистика уменьшилась на 4’000 км благодаря новым поставщикам устройств. Сэкономили бюджет на оборудование и доставку.
- Обновили ценовую политику: убрали невостребованные услуги, добавили новые, рентабельные. Переживания «всех потеряем» не оправдались.
- Внедрили автоматизацию учёта в 1С: складской учёт, мониторинг установленных устройств, сбор и обработка претензий и обращений клиентов.
- Оптимизировали договора, сократив бумажно-картриджную нагрузку.