Консалтинг, Траблшутинг | Олег Брагинский, Владимир Глотов
Работа консультанта связана с разрешением противоречий. Занимаясь траблшутингом, важно понимать, что на чём и почему основывается. Понимать противоречия, уметь и любить работать с гипотезами. Думать о клиенте и быть проще. Подробнее узнаете из статьи.
На проекте всегда есть фундаментальные разногласия: клиент хочет быстро и дёшево, солвер хочет обстоятельнее и эффективнее. Полюса понимания противоположны, словно белое и чёрное. Между ними есть серая зона, в которой и работает траблшутер. Ускоряем одних, тормозим других.
Важно понимать, что, если заказчику решение понравится, он его всегда сможет реализовать и без вас. В голове должно возникнуть две картины: менеджерская – понимаю, как это делать, и техническая – у меня всё есть для реализации, но при этом чего-то должно не хватать собственнику.
Консультант работает в нескольких измерениях: нет ресурсов; не знаю, как сделать; знаю, как реализовать, но на практике никогда не делал; не согласен с выбором метода клиентом; не готов – колеблюсь. В данной системе координат следует убедиться, что предложение подходит заказчику.
Хорошее решение всегда основано на тщательном анализе данных, обещает разумно большую прибыль, но будет бесполезным, если бизнес неспособен, не сможет или не захочет заниматься внедрением. Связано с требованием больших ресурсов, высокими финансовыми ожиданиями.
Сотрудникам организации трудно справиться с ожидаемым результатом, если компания не оказывает поддержки на всех этапах. Консультант обязан предложить возможное. Знать сильные и слабые стороны клиента: на что способен менеджмент, а к чему априори не способен.
Как можно чаще мысленно ставьте себя на место заказчика. Думайте о том, какие приоритеты, на ваш взгляд, должны быть у организации. Рассуждаете, вне зависимости от того, что слышите: кто чего хочет и какие стоят задачи. Цели могут быть странными и абсурдными – нужно быть готовым.
Привыкаем слушать заказчика, который врёт даже себе, не озвучивает конфликты, но мы должны такое распознать. Аккуратно намекните, реакцией проявите проблему. Такие вещи должны играть роль лакмусовой бумажки, чтобы правильно формировать гипотезы и давать желанный результат.
Готовя отчёт, напротив, каждой рекомендации нужно приписать выгоду, которую решение принесёт. Предлагаете несколько пунктов, упредите создание иллюзии слушателей и зрителей от того, что, просуммировав выгоды, получат совокупный результат – почти всегда это математически не так.
Приоритетные задачи дают большую выгоду, но забирают часть профита, причитающегося следующей задаче. Чем дольше работаете над презентацией, больше влюбляетесь в документ, начинаете не проблемы решать, а защищать решение, которое предложили.
Презентация, расчёты, или модели консультанта не должны мешать принятию разумного решения. У большинства людей срабатывает защитный механизм – по итогу забывают, о чём говорят. Ваша задача не решения защищать, а всегда думать исключительно о выгоде клиента.
Осознавайте пределы возможностей заказчика. Даже блестящая стратегия может не сработать, если команда не сможет воплотить предложенное. Помните об ограничениях собственника. Оттого что нечто многократно повторите, ресурсов в бизнесе и решимости в голове не добавится.
Применяйте к построению идей, моделей и таблиц три принципа: простота, сфокусированность, краткость. Помните, что последнее – убедительнейшая из сестёр таланта. Чем сложнее: мероприятие, объяснение, решение – тем хуже для вовлечённых и ниже вероятность успеха.
Сосредоточение – не старайтесь одновременно браться за множество дел. Быть везде означает быть нигде. Нужно быть нацеленным на конкретный результат и чётко сформулированные показатели, от которых будет многократная польза: заказчику, компании и решателю.
Краткость – чем глупее люди, тем короче предложения понимают. Фразы больше шести слов большинство услышавших, как правило, не смогут точно повторить. Какой бы ни сделали приказ или письмо, последует придирка и оправдания. Помните: меньше слов дают максимум шансов.
Упрощайте результаты анализа до уровня, чтобы мог понять образованный человек со стороны. Не нужно показывать сложные формулы и приводить выводы на многочисленных страницах. Если сможете объяснить пятилетнему ребёнку идею, значит, решение стоит внимания и внедрения.
Создавайте модели максимум на страницу, делайте расчёты простыми, ясными и доступными, чтобы заказчик и команда сразу увидела в красках представленный механизм, не увязая в подробностях. Такие проекты внедряют сразу, ведь ясно, что, кому и когда предстоит сделать.
В консалтинге обязаны вырабатывать рекомендации, которые создадут понятную, ясную, добавленную стоимость для клиента. Если возможная выгода непонятна собственнику, внедрение не состоится. Важно объяснить, зачем нужно делать нечто, чтобы клиент понял и оценил выгоду.
Помните: цель процесса решения проблем не придумать блестящую идею или стать выскочкой перед руководством, а сделать то, что фактически поможет увеличить прибыль организации. Лучшая стратегия не стоит и гроша, если клиент не поверит в намечающуюся пользу.
Чтобы убедить людей в необходимости изменений, нужно составить фрагментированный рассказ, упуская факты, которые не подкрепляют или путают доносимую мысль. Любая теория должна быть фальсифицируема. Если что-то работает вечно – это не наука, а религия. Всегда есть ограничения.
Не игнорируем факты, противоречащие гипотезе, но постулируем, что готовы корректировать гипотезу согласно вновь поступающей и вскрывшейся под нажимом информации. Незачем впихивать в презентацию всё имеющееся – аудитория часто цепляется не за то, что нужно и важно.
Лишний факт может стать тепловой ловушкой, на которой сконцентрируется заказчик. Любое слово, сказанное клиенту, может быть использовано против вас и явится объектом придирок.
Ваша презентация должна иметь структуру. Каркасные элементы определяют размерность и ритм повествования. Ярко, но вдумчиво презентуя идеи, ведите аудиторию путём логичных рассуждений, настолько медленно, подробно и детально, чтобы за вами было легко поспевать.
Когда изложили идею, и аудитория подтвердила, что поняла доносимое – это, конечно, здорово, но не обязательно правда. Произносите идею за 30 секунд. Будьте проще – одна мысль на диаграмму. Если из графика нельзя сделать выводы, то элемент в презентацию ставить нецелесообразно.
Люди, которые смотрят и внимают выступлению, бывают двух типов: слушатели и читатели. Слушатели не смотрят на слайды и внимают – им рассматривать скучный текст. Читатели быстро ознакамливаются с материалом и готовы спорить, но не слушают, ведь ориентированы на экран.
Презентация не должна противоречить доводам. Если для чего-то нарисовали нечто, то будьте готовы отвечать за изложенное. Читатели должны понять о чём, а слушатели услышать то, что речь подтверждается наглядными выводами и понятными диаграммами.
Работая в разных регионах и странах, нужно подстраиваться под ритм жизни – везде разный. В столице быстрее, в регионе медленнее. Иногда попытка быстро донести мысль до клиента будет выглядеть, как втюхивание чего-то по-быстрому, как будто забалтываете и манипулируете.
Даже если гордитесь идеей и качеством работы, заказчик не всегда это ценит. Его сотрудники не жаждут вашей успешности. Если прав решатель, то собственник бизнеса – идиот. Гениальность – яркий признак того, что идея не продаваема. Не пытайтесь убедить всех в правоте, будьте проще.
В хорошо выстроенной презентации идеи должны быть слегка недоделаны, чтобы клиент гордился, что нечто доработал сам или с командой. Будете выглядеть менее ослепляющее, но заказчик будет платить, с пренебрежением рассказывая другим, что без него у вас ничего бы не вышло.
Презентация и речь должны быть спланированы, большинство людей слайды делают хорошо, но плохо говорят. Выступление – концентрат, который нужно разбавлять. Речь – вода, которой слишком много. Задача сделать для клиента смесь, которую заказчик выпьет и будет доволен.
Работая с людьми, принимающими решения, не будет возможности довести идею по частям. Нужно забрать у клиента штурвал во всех проявлениях. Предстоит поразить потребителя доминированием. Заказчик должен сказать: «Всё понял, сажусь назад, а ты вези меня до цели».
На консалтинге приятно зарабатывать – нет расходных материалов. Возможно, когда накопили много знаний. Будьте спокойны к знаниям и привыкайте не эмоционировать. Человек, который выучил какую-то методику, тяготеет к тому, чтобы быть восторженным, но это выдаёт новичка.
Есть вероятность того, что у клиента менеджеры видели разные методики и предложения. Получается, что для кого-то методика крута, а для клиента – нет. Когда доминируете и припасли 50 методик, которые готовы внедрить, становитесь магазином, реализующим полный арсенал.