Управление, Кризис-менеджмент | Даниил Шмитт, Алексей Коробов
Январь 2025 года. Оксана Гущина, руководитель компании, занимающейся озеленением и декором, ищет нового ИТ-партнёра. Предыдущий подрядчик оставил тяжёлое наследие: блокировал доступы к 1С и почте, выставлял непрозрачные счета, неделями тянул с задачами.
Наша ИТ-команда взяла текущую поддержку под контроль за три дня. Без единого конфликта. Выстроили прозрачную коммуникацию и доверительный диалог. Сервис заработал как часы: так мы попали в ловушку – клиенту стало комфортно. Сервер гудел в офисе, 1С не «падала» – желание дорабатывать и настраивать рабочую систему угасло. Зачем трогать то, что работает?
Установили мониторинг Zabbix – стали эскалировать критические события на руководство. Офисное здание регулярно обесточивали без предупреждения. Даже мощные источники бесперебойного питания (ИБП) не спасают «железо» от таких ударов, но наши аргументы разбивались о текущую стабильность.
Весной на мощном сервере отказал первый вентилятор охлаждения. Вслед за ним – второй. Предупредили: перегрев убьёт систему. Ответ был предсказуем: «Пока работает – не трогаем».
Гром грянул летом. Городская сеть ввела плановые ночные отключения. Несколько дней подряд сервер не проходил «холодный старт»: контроллер перестал видеть диски. Отдел продаж простаивал часами. Упущенные заказы быстро перевесили аргументы экономии и инерционности.
Наступил перелом. Оксана сказала: «Хватит. Переезжаем в облако». Подготовили детальную карту миграции: новый провайдер, отвязка электронных подписей (ЭЦП) от офисного «железа», перенос онлайн-касс и файловой базы в Битрикс24.
Условия были жёсткими: на поставку лицензий 1С уходит 24 часа. Инженеры запросили технологическое окно в 48 часов – выходные, чтобы бизнес не заметил переезда. Любая задержка на старте ломала этот график и угрожала работой в понедельник.
Самый напряженный момент проекта. До старта работ – пара часов. Аванса на счетах нет. «Деньги в пути, платёжку пришлют до 17:00». Но без оплаты провайдер не запустит развёртывание.
Оказались на перепутье. Встать в позу «нет денег – нет работы» и перенести миграцию на неделю. Тогда клиент остаётся на аварийном сервере. Или поверить на слово и стартовать.
Выбрали ответственность. Проект стартовал, миграция прошла, система ожила. Но «уступка на доверии» легла в основу жёсткого внутреннего разбора полётов – постмортема.
Развязка: три урока, которые изменили нашу работу. Первый – о координации с внешними партнёрами. Провайдер ждал запросов вместо проактивных действий. Внедрили «цифровой этикет»: нумерованные чек-листы, напоминания за 72, 24 и 3 часа до ключевых точек.
Второй – о доверии внутри команды. В тяжёлой ситуации поверил Заказчику – надавил на отделы продаж и ИТ, чтобы ускорить получение лицензии и развёртывание облачного сервера. Осознал: инерционное мышление в кризис усиливает напряжение. Теперь ответственность разделена чётко: продажи – коммуникация с клиентом, ИТ – технические сроки.
Третий – о защите команды. Уступили по срокам, чтобы сохранить отношения с клиентов. Цена – выгорание специалистов, ночные работы. Теперь спокойно и твёрдо объясняем: технологическое окно – не бюрократия, а страховка от простоя бизнеса. Беречь команду – заботиться о качестве.