Из 1236 звонков машина оценила 86,5%, и следующего контакта потребовали 72,3% разговоров. Живой диалог с клиентом остаётся за менеджером, а перевод записи в текст, сводку и постановку задачи берёт на себя сервис. Основатель «Школы траблшутеров» Олег Брагинский и ученица Марина Строева связывают CRM, телефонию и распознавание речи в одном кабинете.
Рис. 1. Разбор охватил 86,5% звонков: 1236 разговоров и 753 клиента за месяц
CRM-система хранит контакты клиентов, сделки, звонки, задачи, статусы, комментарии и историю переписки. Сами по себе данные отдел продаж быстрее не делают: беда большинства компаний не в нехватке сведений, а в том, что их не сложить в общую картину. Поля заполнены, отчёты строятся, планёрки идут по расписанию, а понять по карточке, где сделка встала и почему клиент замолчал, невозможно.
Менеджеру и руководителю трудно быстро понять:
какие менеджеры нуждаются в поддержке или отдельном контроле
соответствует ли запись в CRM тому, о чём говорили с клиентом
выполняются ли договорённости после звонков
какие обращения остаются без внимания
на каком этапе находится сделка
почему клиент отказался.
Структурированное система держит хорошо: создать клиента, открыть сделку, указать статус, поставить задачу. Важное же остаётся внутри телефонного разговора и в поля карточки не попадает.
В записи звонка живёт то, чего карточка не знает:
причина отказа или переноса решения
реальная потребность клиента
степень готовности к покупке
обещания менеджера
возражения
бюджет.
Чтобы сведения попали в карточку, менеджер сам переслушивает разговор, формулирует вывод, заполняет поля и ставит задачу. Часть по дороге теряется или записывается с ошибкой.
Рис. 2. Плитки считают не звонки, а исход: 250 клиентов думают, 101 закрыт слабо
Карточка в итоге показывает форму, а не дело. Машина закрывает разрыв: слушает разговоры и сводит их с данными систем.
В одном кабинете сходятся четыре источника:
ИИ-анализ – результат разговора, потребности, возражения, следующий шаг и качество работы менеджера
Телефония – входящие и исходящие звонки, длительность, записи и результаты соединений
CRM – клиенты, сделки, воронки, статусы, ответственные менеджеры и задачи
Расшифровка – перевод аудиозаписи в текст.
Обработка идёт каждый день: сервис забирает свежие данные из CRM и телефонии, разбирает новые звонки и обновляет очереди. Записи он находит сам и переводит в текст моделью распознавания речи, после чего разговор становится доступен поиску.
Руководитель видит по каждому звонку:
рекомендации менеджеру
потребности клиента
результат разговора
краткое содержание
ключевые моменты
следующий шаг
возражения.
Контроль качества от этого ускоряется: вместо случайной выборки руководитель слушает только проблемные разговоры.
Результат звонка машина размечает сама:
клиенту передана информация
клиент готов к бронированию
требуется повторный звонок
менеджер не дозвонился
клиент думает
получен отказ.
Рис. 3. Разговор превращается в сводку, список возражений и следующий шаг с владельцем
Сервис считает не только звонки, но и результат. Руководитель видит, сколько разговоров дало следующий шаг, сколько клиентов осталось думать и сколько контактов потеряно.
Из свободной речи машина достаёт факты:
желаемые условия и требования
интересующий товар или услуга
предполагаемый бюджет
причины сомнений.
Факты сверяются со сделкой и карточкой клиента. Обсуждали тур на Камчатку, а сделка идёт по другому направлению – расхождение всплывает сразу, и менеджеру не нужно объяснять, откуда взялась ошибка.
Дальше сервис предлагает действие:
передать клиента другому менеджеру
проверить получение информации
повторно связаться через два дня
закрыть неактуальный контакт
внести комментарий в CRM
проконтролировать оплату.
У каждого шага есть тип: связаться, отправить информацию или сделать что-то ещё. Разговор кончается не комментарием, а планом продолжения и задачей на менеджера.
Задача привязывается к разговору по шести признакам:
ответственный менеджер
идентификатор клиента
связь со сделкой
дата создания
смысл текста
тип задачи.
Рис. 4. Следующего контакта требуют 72,3% разговоров, а закрытие держится на пяти баллах
Обещание без задачи в CRM – первый сигнал к проверке. Второй – закрытая задача при результате звонка, который просит повторного контакта. В новом рабочем пространстве задачи собраны вокруг клиента.
Руководитель сразу видит:
шаги, сформированные по результатам звонков
задачи без указанного срока
выполненные действия
просроченные задачи
историю сделок.
Так снимается главная беда обычной CRM: сведения больше не разбросаны между карточкой, сделкой, звонками, комментариями и задачами.
Рядом с задачами сервис показывает:
историю успешных и закрытых сделок
количество открытых сделок
ответственного менеджера
стоимость сделки
текущую воронку
этап сделки.
Рис. 5. Очередь контроля собирает клиентов, у которых шаг из звонка не дошёл до CRM
Менеджеру не нужно ходить по разделам, чтобы понять, что происходит с клиентом: этап сделки стоит рядом с задачами.
Очередь «Требуют внимания» собирает клиентов, у которых:
есть открытые задачи, но нет активной сделки
следующий шаг из звонка отсутствует в CRM
срок выполнения наступает сегодня
есть просроченные задачи
задача создана без срока.
Блок задач перестаёт быть списком и становится рабочим инструментом. По каждому сотруднику собирается сводка: открытые и просроченные задачи, сроки на сегодня, нагрузка по направлениям, результаты звонков.
Менеджеров легко сравнить между собой и сразу перейти к проблемным клиентам. Счёт звонков при этом уходит на второй план: главное – связка разговора, задачи и этапа сделки.
Связка отвечает на восемь вопросов:
где руководителю необходимо вмешаться
выполнено ли обещание после звонка
на каком этапе находится сделка
есть ли соответствующая задача
что необходимо сделать сейчас
кто отвечает за следующий шаг
какой клиент требует внимания
почему клиент ещё не купил.
Рис. 6. Пять шагов от записи разговора до задачи в CRM и цифры первого месяца
CRM перестаёт фиксировать прошлое и начинает управлять будущим. Менеджер получает понятную очередь работ, руководитель – прозрачный контроль отдела, компания – меньше потерянных клиентов и чистые данные.