Навыки

История взаимодействий и содержание общения менеджеров по продажам с потребителями зачастую остаётся тайной для руководства. Не желая вникать и разбираться во множестве решений, некоторые полагают, что лучше оставить как есть и работать по старинке. Так пропадают клиентские базы, а покупатели переключаются на внимательных поставщиков с личностным подходом. Обсудим, как перейти от состояния полного неведения до уровня достаточной осведомлённости и работать с покупателями системно.

Лучший подход – персонализированные доверительные отношения с постоянными и потенциальными потребителями. Системность и автоматизация, минимизирующая усилия. Звучит логично и привлекательно, но есть существенные минусы. В первую очередь придётся рассчитать экономическое обоснование: ресурсы ограничены, а способов привлечения клиентов множество. Узнаем, как произвести оценку целесообразности и внедрить CRM-подход в соответствии с потребностями фирмы и ожиданиями клиентов.

Принято решение о внедрении – предстоит определиться с желаемым функционалом исходя из задач. CRM-мозги не умнее, чем все продавцы вместе взятые, но разумнее, чем большая часть людской команды. Сотрудники ноют, когда не случается задуманное, машина – лишена сентиментальности. Позволяет строить прогнозы активностей, кластеризировать потребителей на группы с предсказуемым устойчивым поведением. Выставленные «таргеты» помогут гнать отстающих, а «звёзды» быстро доучат роботов.

Хранение данных о клиентах, сделках и договорённостях полезно само по себе, но недостаточно для извлечения максимальной пользы из информационной системы. Необходимо определиться с построением связей, вывести правила, позаботиться об организационных регламентах – заняться выстраиванием процессов и контроля исполнения. Поговорим про автоматизацию отчётности, создание базы знаний, анализ сделок и эффективности работы, оптимизацию и автоматизацию работы менеджеров.

Отношения с клиентами проходят определённые стадии, поведение различных групп покупателей до боли схоже и требует выверенных действий от менеджеров по продажам. Практику желаемых моделей поведения не взять из головы и будет трудно внедрить в ручном режиме с учётом текучки кадров. Придётся сесть за данные, провести анализ, вывести вехи, сформулировать конкретные указания и подсказки для исполнителей на местах. Разберёмся с теорией, соединим с практикой и проконтролируем внедрение.

Эмоциональный окрас, который потребители придают отношениям с компанией, важный, но трудноизмеримый аспект. Перейти к количественным показателям позволят объективные методы оценки в системе лояльности. Попытки стимулировать покупки имеют богатую историю, полную ошибок и промахов. Поговорим про поддержание интереса за счёт массовой рекламы, систему скидок, накопительные программы и «обанкротившиеся» методики. Рассмотрим эффективные способы вознаграждения клиентов.

Командует CRM, а не пользователи. Функционал, которого катастрофически не хватает большинству систем – Целевая Модель Продаж. Обучаемый алгоритм после значимого количества событий проступает из-за спин исполнителей и возглавляет продаженосное движение. Во главе угла утверждение: разные потребители представляют различные группы доходности, а выбор подхода к кластеру определяет аналитика. Менеджеры закрывают глаза и прыгают, полностью доверившись системе. Результаты поражают.

Постигнем CRM-философию – стратегию, позволяющую предложить нужный продукт правильному клиенту через лучший канал оптимальным способом. Вас поразят простые правила успешной CRM-системы и результаты вдумчивого внедрения. Рассмотрим примеры успешных проектов и различных вариантов реализации. Учтём ошибки и неудачный опыт. Но прежде предстоит разобраться с нежеланием коллег фиксировать информацию и неспособностью делать это своевременно, быстро и в нужном объёме.

Уделим внимание команде продавцов и человеческому фактору – вооружимся технологиями и аналитикой для оцифровки деятельности. Речь не об облачных хранилищах, процессном подходе и операционной эффективности. В первую очередь предстоит задуматься, что можно сделать здесь и сейчас, чтобы повысить КПД каждого коллеги и отдачу от уже существующей системы. Рассмотрим важнейшие требования к сотрудникам и математические подходы, которые покажут выигрышные ходы в клиентский стан.

Продолжим обсуждение влияния исполнительской дисциплины на работу системы и возможности анализа. Бесценные крупицы информации утекают в хитроумных попытках заполнения лишь обязательных полей. Закрывать на это глаза – тихо рыть могилу бизнесу. Наша задача – сделать попытки отлынивания безнадёжными, а депремирование неотвратимым. Насколько повысится производительность? Несложные навыки и приучение к фиксации обеспечат рост в 2–4 раза – это жизнь, а не абстрактная математика.