Смотреть разборку
Разборка – выжимка «Бизнес разборок» Ильи Тимошина и Олега Брагинского в формате вопрос-ответ.
– Сегодня будем говорить про CRM. Традиционно определение навыка?
– CRM (Customer Relationship Management) – забота о клиентах, упакованная в систему управления. Как правило, некие экраны, куда менеджеры вносят информацию о действиях, совершённых контактах, попытках, реакциях клиентов. Система через время под воздействием правил или напоминает о событиях, которые менеджеры указали, или сообщать о вероятности сделки.
CRM позволяет формировать ЛПК (листы перспективных клиентов). Система, если есть мозги (искусственный интеллект, аналитики, которые строят), подсказывает, кому, где, когда, что делать. Хорошая CRM, собирая обратную связь после встреч, звонков, контактов, даёт советы, повышающие вероятность ускорения или заключения сделки.
– Делая CRM озадачиваем не тем, чем нужно. Хотя говорите, действительно, вспоминаю историю – читать, кто и что писал. Редко делаешь. Получается, когда говорим про выбор параметров, формируем паспорт клиента и сотрудника?
– В том числе. Плюс позволяет работать скриптам. Получается, если что-то понабирал, поставил дату очередного контакта со стороны клиента или со стороны меня, то в нужный день появляется галочка: «Сделаем обещанное?». Звоним, открывается карточка клиента, паспорт – написано кто разговаривал, о чём, вероятности. В конце концов есть максимум 3 продукта, которые нужно предлагать с определёнными параметрами.
Самое важное – хорошая CRM делает караоке: «Добрый день! Илья Тимошин. Попал в вагоностроительную компанию?». Да – отметили. «Хотели предложить продукт». Получается, всего лишь проговариваю, что написано в CRM. Очаровашка, которому думать не нужно. Думаю только над ответом – да, нет, отказались или попросили контактировать позже. В системе отмечаю. Голос, который должен убаюкивать, развлекать и внушать доверие, а система говорит, что делать.
Система говорит тем точнее, чем больше людей в ней работают. Чем больше вероятность успеха, тем чаще скрипты нужные повторяются. Если что-то не срабатывает, система говорит аналитикам: «Чуваки, гляньте. Ни у кого не получается. Наверное, проблема в вас».
– Какие шаги нужно сделать? Делай раз, два, три?
– Нужно найти любую конференцию, выставку, где выставляются CRM. Представьте, что в деревне всех стригут только под горшок. Одевают горшок, раз – подстригли. Одинаковые, красивые. Слетайте в Германию, Англию, гляньте, как выглядит. Посидите тихонечко, помолчите, позаписывайте. Карточки визитные дадут, ссылки на Интернет-сайт. Вдруг поймёте, зачем нужны CRM. Просто нужно куда-то поехать и посмотреть. Не менеджеры. Должен делать или собственник бизнеса, или топ, или акционер.
Просто гляньте, как происходит. Плаваете на одном весле в маленьком корыте и вдруг приезжаете, смотрите, оказывается, есть двух, трёх, пятимоторные лодки на подводных крыльях, джакузи стоят. Почти все CRM есть на маленькой цене и многие 1,5, 2 или даже 5 лет бесплатны. Во всём мире есть маленькие CRM. Видел в Лондоне донер, продают айран и шаурму и там был экран CRM. Если продавец уличный в Лондоне может себе позволить бесплатный доступ на 5 лет, почему вы не хотите? Если боитесь языка английского, наверняка есть перевод. Глобус маленький, на русском языке говорит большое количество людей. Нет проблем.
– Лайфхаки, стандартные ошибки, наставление?
– 1. CRM, по сути, враг всему. Лакмусовая бумажка. Всегда работает против собственника или акционера. Рано или поздно возникают процессы эскалации, где от собственника, финансового или генерального директора будет требоваться разрешение, согласование. CRM всегда показывает, что чем выше начальник, тем менее авторитетен и оперативен. CRM требует, среди прочего, назначения делегатов и выдачу полномочий. Чем меньше начальников участвует в клиентском обслуживании, тем лучше. А начальники почему-то тяготеют, чтобы обслуживать самых крутых клиентов – не правильно.
2. CRM является врагом клиентских менеджеров. Показывает успешность и проявляет неадекватность. Например, менеджер говорит: «Заключу через 2 месяца контракт на $2’000’000». CRM глотает. Проходит время, а контракт на $200’000. Что говорит в паспорте менеджера? Неадекватен, планы делим на 10. И клиентщик говорит: «Как так? Машина тупая». Не машина тупая, дважды обманул и вводит коэффициент поправки.
3. CRM не позволяет узурпировать клиентскую базу. Почти все клиентщики, переходя в другую компанию, намекают, что есть крутая клиентская база: «Приду с ней». Из правильной CRM ничего не унесёте.