Смотреть миникаст
Евгений Романенко и Олег Брагинский.
– Выгорание, текучка операторов – известные проблемы. Профилактика? Приемлемые цифры по обновлению персонала?
– Было много личных бизнесов. В 7 странах строил, а в 11 участвовал в проектах с колл-центрами. Гордился внедряемыми процессами: IT решения, системы отчётности… Позже стали звать на решение проблемы текучести – есть статьи. Выгорание операторов начинается со второй зарплаты: исчезла новизна, процедуры изучены. Текучка может превышать 100 %. В течение года компания просеивает людей больше, чем работает. Срок жизни сотрудника недолог: демотивирует отсутствие перспектив в карьере, внимания начальства; глупость и грубость абонентов. Показатель текучести зависит от количества операторов. Больше людей – лучше цифры. Стабильность коллектива в колл-центре около 40 % считается хорошей. Круговорот людей – нормально. Есть конвейеры по набору, обучению, увольнению. Профилактика: беседы с начальником, разговоры с психологом, участие в объединяющих проектах – позволяют «продлить жизнь» работника в три раза.
– Создание скриптов для операторов – отдельная часть. Кто занимается написанием, тестированием?
– Есть организации, берущиеся за создание; конструкторы в Интернет; фремиум приложения. Видел людей пишущих и компании, использующие скрипты. Лучший вариант: владелец или доверенное лицо, технолог и инженер, продуктолог и маркетолог вместе занимаются разработкой.
Причины:
1. Выше продуманность.
2. Сервис – интересная штука. Все сведущи: сотрудникам постоянно сообщают о недостатках. Бедные топы и мидл-менеджмент находятся под давлением высокого ожидания. Хороший сервис – правильные, грамотные скрипты; отсутствие ожиданий, адекватный ответ на заданный вопрос. Готовится на базе хорошей продуманности и вовлеченности высоких людей в изменение продукта, ценовой политики, упаковки.
– Топ 5 ошибок при построении колл-центров?
– Список:
1. Гонка за новейшим оборудованием – классика. Каждый IT’шник хочет мощнейший сервер.
2. Количество функциональных помещений. Помните: людям нужно где-то переодеваться, сушить одежду, отдыхать, есть.
3. Подбор мебели. При неправильной осанке, чувстве дискомфорта, лишних звуках вокруг служащие колл-центра работать не смогут.
4. Планировка операционного зала. Типичная ошибка – плоский ландшафт. Старайтесь делать возвышения для супервизоров, чтобы видели глаза и головы.
5. «Слив» бесперебойности. Часто люди наполняют машину едой, но забывают о бензине. Также с запасными линиями связи, маршрутизаторами и бесперебойным питанием.