Смотреть миникаст
Евгений Романенко и Олег Брагинский.
– Какую ценную информацию можно извлечь из возражений визави?
– Прекословие – бесконечное поле для изучения. Оцените:
1. Впечатление от похожих товаров.
2. Категоричность высказывания и намерений.
3. Принадлежность опыта: личный или опосредованный.
4. Реакция: на персону, конкретный продукт или ситуацию.
Возражения могут быть элементами:
1. Торга для снижения цены: «Критикую – уступите».
2. Раздражения на собственную жизнь.
3. Желания обидеть.
– Обучающиеся продажам знакомы с фразой «работа с возражениями». Понятие актуально или безнадёжно устарело?
– Слышу подобные рассказы – подташнивает. Тренеры, рекламирующие эти услуги, не в состоянии ответить на возражения к собственным рекламным постам. Обещают научить огрызаться, вправлять мозги, вкрадчиво и на пальцах объяснять неправоту. Иногда предлагают 100-200 «убойных аргументов», которые «прихлопнут» мятежника, саботажника, отказывающегося купить или рассмотреть вариант приобретения. Предлагаются маркеры-индикаторы для понимания скрытых мотивов спесивого наглеца, нежелающего выкладывать деньги за беспрецедентное предложение. Скучно наблюдать разбор искусственных конструкций. Типичные:
1. «Да, но…»
2. «Именно поэтому…»
3. «Давайте сравним…»
4. «Что бы вас убедило?»
Методы ссылок на прошлое, будущее, нормы… Жутки не методики, а бездумное тиражирование. Одни слова произносят продавцы Maybach и цыганских иголок.
– Как отделить показное, ложное, удобное от истинной причины возражений?
– Важен временной ряд. Первая, начальная реакция возражения – стремление защитить себя, репутацию, бюджет. Дайте время поварить возражения в голове, не начинайте атаковать первые проявления. Оппонент не спорит с абсолютизмом новых догм, а примеряет предложение. Мысленная одёжка выглядит подходящей для прогулок по лазурному побережью. Встретившийся работает на вечно холодном маяке Исландии. Столкновение представлений о морской непогоде. За возражением стоит несогласие визави отражаться в ментальном зеркале. Не бегайте вокруг оппонента с той же отражающей поверхностью. Поймите, во что смотрится другая сторона.
– Человек не выдаёт существенную информацию. Как сформулировать словесный «бросок» для извлечения единиц информации?
– Отсылка к подкасту «Дипломатия», переходите к перифразу. Техника часто рекомендуется, обратите внимание на практику применения. Не заучивайте отвлечённые фразы, как попугай: «Правильно ли понял?», «Мне показалось, что вы имеете в виду…» Уместны в кино, на сцене, в больном воображении бизнес-тренеров. Не давайте новой информации. Словесно, аккуратно, интеллигентно переформулируйте сказанное. Будто говорите: «Что дальше?», «Подскажи, расскажи?» Без штампов, вводных конструкций, подводок.
– Можно ли по особенностям возражения понять уровень культуры?
– Слово – серебро, молчание – золото. Услышали фразу человека – можно сделать массу выводов. Возражения – приплетание текущего момента. По возражениям взгляните на уровень культуры, грамотности, образованности, эрудиции, отношение к вам: личности, культуре, нации и к теме разговора.