Смотреть миникаст
Евгений Романенко и Олег Брагинский.
– Что понимается под словом «скрипт»? Почему стало частью бизнес-лексикона?
– Скрипт – сценарий, автоматизирующий задачу многовариантного общения за сотрудника. Имеет смысл в продажах, телемаркетинге. Типовые продажи с вариациями должны проходить в высоком темпе, уверенно, без запинок – скрипты размещают в интерфейсах программ – моментное перемещение между узлами ветвления разговора. Переход в точку, соответствующую беседе, и содержательное, полезное для абонента, клиента, потребителя поддержание разговора.
– Кому и зачем нужны скрипты?
– Инициаторам типовых методов общения, при холодных звонках, обучении новеньких. Мгновенно охватывают 90-95 процентов происходящих случаев. Уберегают произносящих работников от лишнего стресса и неуверенности. Клиентам и потребителям скрипты заметны, огорчительны и слегка обидны при отсутствии желаемого результата. Вспомните прощание после неразрешённого конфликта: «Спасибо за обращение. Надеюсь, довольны обслуживанием». Клиенты в ответ плюются, думая: «Вот …!»
– Скрипты воспринимаются как «волшебная таблетка». Почему вечны поиски El Dorado?
– Посмотрите на славянский эпос: «по щучьему веленью», «скатерть самобранка». Неожиданно что-то происходит – не надеемся получить нечто за тяжёлый, упорный труд. Сказки в странах Азии: «Мальчик вставал рано утром…», «Девочка кропотливо шила до поздней ночи...» В нашем сознании мифы, сказки, притчи и реклама. Прими таблетку – боль пройдёт. Скрипт снимает симптомы нерешительности, робости, неуверенности. Новичку тяжело тягаться в общении с продавцом с тысячью разговоров. При организации call-центров не пускал в линию операторов без двух недель на тестовых звонках. Иначе не возникает «красота» скрипта. Дело портит не корявое дерево ответов, а дословное чтение, нежелание прислушиваться к голосу в трубке, нечёткая речь. Возникают пересказы, недовольство, сбивается темп.
– Последствия работы без скриптов?
– Собственник бизнеса, идеолог, топ-менеджер сотрудник-долгожитель могут и должны разговаривать без скрипта с неизменно хорошим результатом. Контакт будет долгим и дорогим при попытке масштабирования. Скрипты бывают мягкими или жёсткими. Исполнение: виртуозным, топорным. Проработавший в зале, телефоне или на линии, начинает говорить, подстроившись под тип собеседника. Слушать разговоры или стоять за спиной опытных бойцов – удовольствие. Виртуозно сочетают костлявость сценария с гениальной игрой мозгов. Сценарии полезны для слабых. У играющих выше запускается актёрское мастерство, правильные паузы, красивые слова, лёгкий флёр с собеседником.