Смотреть разборку
Разборка – выжимка «Бизнес разборок» Ильи Тимошина и Олега Брагинского в формате вопрос-ответ.
– «На ваше “ибо” есть всегда моё “отнюдь”». Попробуем разобраться с глубиной смыслов – поговорим про возражения. От Вас определение замечательного слова?
– Возражения – реплики, произносящиеся при несогласии или наличии собственного, отличающегося от нашего мнения. То, что воспринимаем, как возражение, другие считают аргументами.
– Какие бывают виды возражения?
– Бесконечное множество. Типизация возражений зависит от того, где находимся. Есть возражения в продажах, поэтому всякие гуру и учителя пытаются научить, что возражения – хорошо, у человека есть интерес, работайте. А человек просто проходил мимо и обронил фразу, которая относится не к вашему товару, услуге, а к чему-то предыдущему, состоянию. Возражения есть научные, как правило, обоснованы и игнорированию не подлежат. Рассматриваете, опровергаете, принимаете, но не можете отмахнуться. Возражения бывают психологические, в семье или коллективе. Не факт, что дорога к правде, но, тем не менее, выражение позиции, требующей ответа.
– Можно ли сказать, что бывают возражения истинные и ложные? Есть глубокая боль, чтобы до неё не докопались, ненастоящими возражениями буду отбиваться.
– Есть понятие «дихотомия» – нечто делится на 2 части, одна отрицает вторую. Приходите в ресторан, говорят: «Мясо или рыбу?». Извините, ещё есть салаты, первое, десерты. Масса вариантов. Ложные и правдивые – красиво звучит в реальности. Дай бог будут Бизнес-разборки про справедливость, правду, честность, законы и поймём, что правда у каждого своя. Истина едина, но не достижима. Ложность или правдивость – неверные определения для субъективных понятий.
– Как тогда определить, человек искренне возражает или просто картинка, фундамент, чтобы не лез глубже?
– Определять как раз и не надо. Представьте, мама много раз говорит: «Илья, оденьте шапку», а Вы не хотите, температура 16 °C, а мама из Хабаровска, у неё -2 °C. Советы не нужны.
Часто борьба с возражениями превращается в препирательство: «Какая разница, какая партия лучше, если голосовать не буду?». Работать с возражениями – красивый позыв, но маловероятно, что уговорите купить. Есть работа с интересом – человек в чём-то не уверен, сомневается, вас прощупывает, товар хочет рассмотреть. Но работа или разбор возражений точно не увеличит количество продаж, покупок или прибыли в бизнесе.
– Можно ли с нашей стороны в диалоге проявлять возражения для того, чтобы управлять разговорами?
– Да, возможно, но если хотите умело возражениями пользоваться, нужно делать спокойно, медленнее обычного и предварить свою речь. «Знаете, есть некоторые сомнения» – «сомнения» лучше, чем «возражения». И с другой стороны, человек начинает напирать, говорим: «Скажите, есть сомнения или возражения?». Не важно, понимает ли человек значение, но поймёт, что пытаемся понять о чём думает. И с большой вероятностью разговор станет более развёрнутыми. Есть фраза: «Начинать с третьего предложения». Начинаем сразу с обвинений, а давайте на пару шагов вернёмся: «Вам товар нужен?» – хотите купить, поэтому критикуете или абстрактно? Идёт дама по улице, смотрит на кого-то и говорит: «О, сапоги напялила. Только начало октября». Думает о неуместности. А может быть девушка в сапогах купила на последние деньги, очень гордится. Ей не погода важна, а настроение – в новых сапогах.
– Можно ли, когда ещё не умею работать с возражениями (понимаю, потому что часто перерастает в какие-то конфликты. Вы пробежались, подышали перед тем, как домой зайти), просто замолчать или взять паузу в диалоге, чтобы на эмоциях не наломать дров?
– Не получится. Как только вступили в зону видимости другого человека, имеет право начать коммуникацию. И попытка отклонения, отсрочки коммуникации будет восприниматься как обида. Представляете, приходите домой и с порога уже кипите, говорите супруге: «Подожди, дай 5 минут, сейчас разберусь». Супруга тоже кипит, вас ждала. Сейчас два кипения сплеснутся, как лёд и пламя, тигр и дракон. Должны, извините, перебарывать себя до того, как заходите. Заходить и выходить из квартиры желательно с улыбкой. Единственное место, где можете кипеть – между работой и домом. Но ни дома, ни на работе умный человек кипеть не будет.