Смотреть разборку
Разборка – выжимка «Бизнес разборок» Ильи Тимошина и Олега Брагинского в формате вопрос-ответ.
– Когда увидел тему, подумал, а насколько эффективна? Где применяют? Хотя потом проанализировал жизнь и подумал, что практически каждый день так атакуют. Сегодня поговорим про телемаркетинг. Традиционно определение столь замечательного навыка?
– Телемаркетинг (с английского telemarketing) – вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью телефонии. Прямой маркетинг без посредников. В более узком смысле – продажа телефонов или услуг с помощью каналов связи. Сегодня делается с помощью ботов, роботов и систем распознавания речи. Есть исходящие, входящие, с VR. Есть необычные виды телемаркетинга, которые исключают из скопа, например, collection. Factory collection – сбор массовых долгов или Relationship collection – сбор крупных долгов.
– Интересно становится. Любой вид прямых продаж без посредников можно назвать телемаркетингом?
– Верно, главное 2 слова взять в кавычки – «маркетинг», иногда говорим что-то хорошее, в случае если продаём аккумуляторы, очки, кроссовки, куртки или плохое, когда угрожаем и говорим: «Слушай, заплати или через пристава будем реализовывать. Ещё 10% потеряешь». С другой стороны «продажи», иногда предлагаем нечто приятное и человек говорит: «Хм, почему бы и нет?», например, пробный сеанс в солярий, отбеливание зубов или чистка. А бывает, что продаём нехорошую вещь, из серии: «Ребята, нужно эвакуироваться». А люди говорят: «Нет, не хотим. Прожили в деревне, селе всю жизнь», а им говорят: «Знаете, скоро ураган придёт на остров. Надо бы уехать». А те: «Нет, столько имущества. Поможете же вывезти? Не можем всё бросить, вдруг мародёры».
– Какие навыки входят в фундамент, основы навыка?
– Кластерный анализ. Необходимо собрать данные о предыдущих действиях людей – откликались на телефон или нет, сколько длилась беседа. Есть понятие «last good, last bad». Last good – последний телефон, по которому дозвонились, last bad – последний, по которому не дозвонились. Есть сценарный анализ – не можете просто так звонить людям. После 2-3 звонка, если сделаете ошибку, заблокируют. Многие смартфоны содержат такие функции. Мало того, есть специальные приложения, которые выпускают Касперский, 2GIS – только кому-то звоните, а системы распознают и говорят: «Звонит военкомат», «Звонит МЧС». Люди не будут реагировать. Нельзя допускать жалоб. В Америке недавно вообще запретили телемаркетинг. Считается, что скоро на территории СНГ начнётся гонение. Звонить человеку без предупреждения неприлично. Смело можете не брать трубку при звонке с неизвестного номера. Тот, кто знает, напишет в мессенджер.
– Какие цели преследует телемаркетинг? Сколько может быть? Или по направлениям?
– Есть цели и KPI. Телемаркетинг как комбайн – стал и колосок за колоском молотит. Из серии: лес рубят – щепки летят. Телемаркетинг – безжалостная махина. Ставится PDS (Predictive Dialing System), система звонит сразу на все номера, которые знает. Определяет: «Ага, факс – на оператора не выводим. Телефон занят – не выводим, а этот в роуминге – не выводим». Находит гипотетический номер, соединяет и начинается общение оператора. Хороший оператор с правильной машиной работает так: сидит и чем-то занимается, может быть ждёт, кофе пьёт, чай, и вдруг сигнал «Соединение». Возникает караоке: «Добрый день! Олег Брагинский, продаю пылесосы» и начинается разговор. Только человек бросает трубку, начинается wrap up – обёртывание (конфету обёртывают). Тут же пишу: «Человек бросил трубку безмолвно» или выбираю галочками: «Ругался», «Грозил уволить», «Спросил, откуда номер телефона» и так далее.
– Какое количество звонков необходимо сделать 1 клиенту, чтобы понять необходимые параметры? Точку слома, чтобы определить, является потенциально тёплым или нет?
– Очень трудно определить тёплый ли клиент. Конечно есть аналитика, статистика, собирается соцдем (социально-демографические данные), есть история звонков, если не заблокировали или бережёте ядро клиентов, которые покупают почти всё. Такие тоже есть. Равнодушные или ленивые, незаинтересованные или живущие на отшибе, не знающие о благах цивилизации. Но в какой-то момент можете клиенту позвонить, который покупал, а вдруг только что мизинцем об тумбочку ударился, может и послать. Поэтому есть очень правильная штука: в телемаркетинге не бывает полностью плохого или полностью хорошего клиента. Абсолютно горячий клиент, пойманный в неправильный момент, неподходящий, может не захотеть общаться.