Смотреть миникаст
Евгений Романенко и Олег Брагинский
– Понятие чат-боты совсем недавно вошло в жизнь, но уже закрепилось. Иной раз даже не понимаем, с кем общаемся – с человеком или роботом. Почему бы не общаться с роботом, если быстрее решает задачу? Весьма утилитарно. Эффективные чат-боты с обоих сторон рассматриваем сегодня. Что понимаем под словом?
– Чат-бот (цифровой помощник, виртуальный собеседник) – программа, которая выясняет потребности пользователей, а затем помогает справиться с поставленными задачами. Автоматическое или автоматизированное общение ведётся голосом или текстовым сообщением. Чат-бот беседует от лица компании, бренда, госслужб, общественного деятеля, чтобы предоставить актуальную информацию в наиболее оперативные сроки, без перерыва на обед, выходных и праздничных дней. Чат-бот заменяет переписку с оператором колл-центра, звонок на информационную или сервисную линию. Предназначается для выполнения работы однообразной и повторяемой со скоростью, намного превосходящей возможности даже большого коллектива людей. В последнее время чат-боты прочно обосновались в мессенджерах и, кроме ответов на типовые вопросы, программы научились уточнять суть проблем, задавать вопросы, имитировать сочувствие и раздумья в голосе и тексте.
– Чат-бот – рукотворное явление, программа по большому счёту, несмотря на то, что носит название бота. Каковы правила создания и эксплуатации чат-ботов?
– 1. Проведите исследование статистики. Посмотрите, как пользуются системой, чтобы понять частоту запросов. Рекомендовал охватить бы примерно 90% суммарных потребностей. Прочие чересчур сложны для программирования и будут давать редкие сбои, которые лучше купировать людьми.
2. Изучите способы реакции персонала на запросы клиентов, чтобы понять, как мыслят эксперты и рассуждают неспециалисты, какие вопросы дозадают и что уточняют. Поможет при сценарном анализе.
3. Начните использовать ранние версии чат-ботов для наиболее сильных специалистов. Пускай «консультируются» железным другом, выявляют ошибки, уточняют причины и проявления некорректного или неадекватного поведения.
4. Переходите к обучению новичков и середнячков из собственного штата. Первые замучают чат-ботов неочевидными вопросами, которые не додумаются задать эксперты, середнячки попробуют уничтожить «искусственный интеллект», доказывая, что умнее, лучше и продвинутее.
5. Объявите бета-тестирование на клиентах, но без принуждения и с предупреждением, что возможны не сценарные ошибки. Предложите призы за самое толковое описание ошибок, тупиковых ситуаций и способы разрешения. Чтобы не поощрять злобу и критику, лучше включите режим подключения коллективного разума к совершенствованию чат-бота.
– Как оценить эффективность эксплуатации чат-бота в конкретном месте?
– Отличный и злободневный вопрос. Кажется, если увеличивается доля клиентов, которые завершили обслуживание через чат-бот, то заслуга приписывается проекту умного помощника – в корне неверно. Важно отследить, а не было ли случаев, когда пользователь начинал общение с ботом, но потом перезванивал и завершал сделку с человеком. Если да, то клиента нужно из статистики чат-бота исключить.
Следующая беда – отказ от обслуживания. Проще всего сказать «сам дурак» и обвинить собеседника в неготовности приобрести товар или услугу. Если оставите возможность оценить качество взаимодействия людей с чат-ботом, то получите шквал негативных отзывов. На большинстве проектов с моим участием чат-бот набирал 20-30% «Пятёрок» и 40-70% «Единиц» в первый квартал работ. Только длительные разборы и беседы с недовольными и разочарованными потребителями позволяют немного улучшить ситуацию, но идеального чат-бота встречать не доводилось, тем более разрабатывать.
– Главные рекомендации по работе с чат-ботами, внедрению в бизнес-процессы или коммуникации с ними? Станет ли новой реальностью, и коммуникация между людьми в бизнесе практически сведётся к чат-ботам?
– Лично мне не нравятся чат-боты в большинстве случаев. Приходится подстраиваться, разгадывать алгоритм разработчика, но данность уже не изменить. Мир не станет прежним. Поэтому:
1. Если нужны сотрудники, работающие 24/7, ими вполне могут стать роботы.
2. Совершенствуйте алгоритмы общения на базе анализа, а не своих выдумок.
3. Следите за статистикой. Помните, что отличается от стандартной.
4. Не торопитесь возложить на машины максимум работы.
5. Действуйте последовательно, тактично и деликатно.