Смотреть миникаст
Евгений Романенко и Олег Брагинский.
– Что понимается под аббревиатурой CRM?
– Читая книги, встречаю изощрённые, усложнённые определения. Customer relationship management – стратегия, позволяющая предложить стоящий продукт правильному клиенту через подобранный канал оптимальным способом. Не усложняйте: четырёх характеристик достаточно.
– Кому CRM нужна больше: собственнику или топ-менеджеру? Характеристика, уровень компетентности руководителя, не осознающего ценности CRM как управленческого инструмента?
– Сотруднику, менеджеру, собственнику нужен CRM. Работающим с клиентом: действуешь в системе правильно – не будет претензий, связанных с качеством работы. Документирование, отчёты требуют времени, беспокоят. На различных проектах работал с CRM. Понял, приходит неделя – не мучаясь, показываю проделанное в CRM. Красивый отчёт, демонстрирующий активности. Линейному менеджеру – возможность сравнить сотрудников. Уверены в трудоголизме, эффективности. CRM позволяет сопоставить при помощи прозрачных отчётов, создаёт давление на коллектив. Понимаешь лучше или хуже коллег. Для собственника – важнейший инструмент прогнозирования. Плохо понимают в наших компаниях. Работая с западными конгломератами, приучился к вероятностному восприятию событий. Например, встретился с клиентом, нахожусь на седьмом этапе воронки. Считая вероятность перехода на очередную ступень равной Икс, перемножение величин даст потенциальный размер портфеля. Получу премию, не заключив ни одной сделки: при высокой вероятности проводимых событий.
– Связь CRM и Big Data?
– Примитивная CRM у компании – невероятное поле для исследований. Простейший вариант – берём данные кто и когда:
1. входил в систему
2. поднимал телефонную трубку
3. использовал электронный пропуск.
Сравнив с данными в CRM, найдем массу закономерностей – Клондайк.
– Топ 5 ошибок, связанных с customer relationship management?
– Список:
1. Избыток полей открытого текста, позволяющих произвольно писать. Больше закрытых полей: выбор из фиксированного списка – CRM работает качественнее.
2. Не заносить в CRM негативные события. Встречу перенесли, отказали, не договорились, опоздали – немцы спокойно стучат на себя, коллег. Работать с иностранными CRM – счастье.
3. Заносить действия, когда удобно. Менеджеры, добавляющие данные раз в неделю. Научитесь не расплёскивать информацию. Быстрее принесёте – данные красочнее, точнее, подробнее, полезнее.
4. Вход в систему под чужим логином или деперсонализация продаж. Ценная информация – кто, как и где совершил действие. Иначе «расчёт» людей покажет чушь. Работал с сетями гостиниц, где специальные карточки используются официантами при постановке блюд. Яство потреблено, записано на номер: подносивший официант инкогнито. Чаевые «сбрасываются» в общую корзину – не знаем оставленные конкретным клиентом.