Смотреть фребинар Олега Брагинского
CRM – не система для занесения данных, а советчик. Хорошая, мощная машина, которая говорит что, когда и как делать. Есть два варианта: говорите: «Берите больше, бросайте дальше» или с помощью CRM помогаете сотрудникам зарабатывать.
Обычно начинаем со стратегии управления клиентскими отношениями. Руководители западных компаний, выступая перед сотрудниками, любят говорить простую формулу, повторяя фразу: «Не мы платим вам зарплату. Это делают наши клиенты». Добровольное и устойчивое желание клиентов покупать продукцию и услуги – независимый показатель конкурентоспособности. Рыночное пространство гудит от информационного шума, который создают тысячи конкурентов, желающие перекричать друг друга. Недостаточно иметь уникальный продукт, товар или услугу, на которую существует спрос. Зачастую горлопаны с продуктами худшего качества имеют не меньше, даже больше шансов завоевать внимание клиента и залезть в его карман. С другой стороны, в долгосрочной перспективе рассчитывать только на громкость голоса и силу удара локтем тоже нельзя. Клиент не захочет отношений с таким поставщиком и тихо отступит.
Какие есть предназначения для CRM?
Это единый источник информации по действующим и потенциальным клиентам, фиксация истории взаимодействия, автоматизация контроля отчётности. Помощь в личной организации персонала, база знаний по стандартным проблемам, библиотека документов. Единый продуктовый каталог, сохранность клиентской базы. Анализ и оптимизация заключения сделок.
CRM называют вечным двигателем развития, краеугольным камнем бизнеса с клиентоориентированной стратегией развития. Их использование снижает затраты на привлечение клиентов, особенно при длительном цикле решения о покупке. Позволяет собирать и анализировать данные об обращениях. Организовать общение с потенциальными клиентами, чтобы служба продаж не тратила время на холодные звонки, а работала с подготовленным, разогретым клиентом. Чтобы реализовать принцип «каждый клиент уникален» и собрать урожай преимуществ от использования клиентоориентированной технологии, нужна комплексная корпоративная информационная система управления взаимодействия с клиентами, которая:
а) даст организации детальную информацию о каждом клиенте, собранную со всех каналов взаимодействия с ним;
б) предоставит каждому клиенту возможность видеть комплексную детальную информацию о компании и всех возможных каналах взаимодействия с ней.
Она должна интегрировать все системы управления фирмы, в том числе финансовые и производственные, чтобы предотвратить «эффект болота», когда пользовательская информация запирается в базах данных подразделений. Система продаж предоставляет клиенту всю возможную информацию и многофункциональные сервисы: поиск, сравнение, конфигурирование товара, покупка, оплата. Осуществляет персонализацию, а также сбор статистики по пользователям, товарам, менеджерам, подразделениям или пакетам продуктов.
Менеджеры, имея оперативный доступ к информации и полный набор инструментов продаж, быстро составляют предложение, выбирают ставки и типовые контракты, осуществляют поиск и опрос потенциальных клиентов, формируют отчёт. Подробная информация о статусе клиента – предыдущие покупки, незавершённые сделки, история запросов в службу поддержки, прибыльность, позволяет обсуждать сопутствующие проблемы, задержку платежей, снижение вероятности ошибок, попыток предложения очередной сделки и многое другие.
Обслуживание и поддержка. Доступ к данным о клиентах – история обращений, спецификация, состояние заказов. Владея процедурами взаимодействия, специалисты службы поддержки могут эффективно комбинировать самообслуживание с профессиональной помощью технических специалистов, знания и опыт которых соответствует вопросам или заявкам клиентов. До широкого распространения решений CRM подразделение поддержки обычно было убыточным в большинстве отраслей. Использование IT-решений на основе управления клиентскими взаимоотношениями превращает поддержку клиентов в высокодоходное направление бизнеса при сокращении общих расходов клиентов.
Маркетинг. CRM позволяет автоматизировать сбор и обработку информации по сегментам рынка, профилям клиентов, распределению усилий, анализировать и визуализировать, накапливать данные о маркетинговых мероприятиях и их результатах. Экономический прорыв в управлении процессами маркетинга CRM обеспечили созданием прямой взаимосвязи между маркетинговыми действиями (конференции, рассылки, реклама) и финансовыми результатами по клиентам (доход, прибыльность, риски, оборачиваемость средств). CRM позволяют точно оценить эффективность маркетинговых действий в финансовых показателях и на порядок поднять производительность отдела маркетинга и рекламы.