Смотреть миникаст
Евгений Романенко и Олег Брагинский
– На кассах все стояли и принимали участие в разного рода попытках получить услуги, где таких желающих было много. Всё это описывается, регулируется массовым обслуживанием, теорией массового обслуживания – очень интересный и полезный навык. Сегодня будем изучать. Давайте как обычно начнём с определения, что такое теория массового обслуживания?
– Теория массового обслуживания или очередей – раздел теории вероятностей, изучающий рациональный выбор структуры системы и процесса обслуживания на основе изучения потоков требования на обслуживание, поступающих и выходящих из системы, а также длительности ожидания и длины очередей. В теории массового обслуживания используются методы теории вероятностей и матстатистики. Казалось бы, что это сложная наука математическая и может ли приносить пользу? Если надеетесь угадать с её помощью, какую очередь занимать на пограничном контроле в аэропорту, больше нужно везение. Но если организовываете интернет-магазин, контакт-центр или ресторан, лучше знать теорию массового обслуживания. Знание основ столь сложной дисциплины вполне будет достаточно, чтобы клиенты наслаждались превосходным сервисом, а вы довольными гостями и прекрасными отзывами.
Макдональдс – теория массового обслуживания. До забегаловок с золотыми дугами не существовало быстрых конвейерных способов готовки в громадных количествах. Теперь хоть споры и продолжаются о том, чего больше: пользы или вреда от фастфуда, но теория массового обслуживания искренне гордится своими произведениями.
– Что нужно знать о правилах внедрения теории массового обслуживания в бизнес?
– Непростой вопрос.
1. Желательно оценить эффективность будущей системы массового обслуживания и понять, что она зависит от начальных условий и желательно не сильно ошибиться в первоначальных предположениях.
2. Обязательно нужно предусмотреть возможность масштабирования и оценить многочисленные коэффициенты, один из первых: чтобы обслуживать клиентов на X процентов быстрее или на Y больше по количеству, сколько дополнительных сотрудников потребуется?
3. Желательно продумать возможность варьирования уровня сервиса, допустимо ухудшая качество в моменты наплыва людей. Такой феномен специалисты называют «пришла электричка».
4. Важно понимать, что будут делать и как будут себя вести сотрудники в том случае, если люди откажутся от обслуживания в общей очереди и пойдут по пути нестандартному – с табличкой «претензия» или жалобой в сети с вашим хештегом.
5. Важно не забывать, что ваши люди должны ходить в отпуска, будут отпрашиваться и болеть, поэтому обязательно предусмотрите повышенный коэффициент сменности для обеспечения непрерывности выполняемых функций.
– Есть ли место для Big Data в теории массового обслуживания? Как сосуществуют вместе?
– Десятки раз пытался применить Big Data к массовому обслуживанию. В теории получалось неплохо, но закон не зря называют «закон больших чисел». Клиенты в целом бывали довольны, но сделать всех счастливыми математически не представляется возможным, поэтому приспособился вычислять нелояльных клиентов на ранних этапах и устраивать для них более длительное ожидание. Звучит не очень гуманно, но пускай уходят к конкурентам, чем будут неблагодарны в моём или партнёрском бизнесе. Наибольшую пользу даёт многоуровневая кластеризация, которой разбиваем клиентов, сотрудников, операции и отрезки времени на кластера предсказуемого устойчивого поведения. Тогда лучших клиентов осознано навигируем к старательным коллегам. Все счастливы и довольны. Бизнес процветает, клиенты благодарят специалистов обслуживания, а персонал хвалит аналитиков по Big Data.
– Что можно добавить к этому интереснейшему выпуску под финал?
– Многие, находясь в массовом обслуживании так или иначе (в автомобилях, самолётах), жалуются на то, как всё плохо работает и имеют своё мнение. К сожалению, теория массового обслуживания работает на законе больших чисел. Лес рубят, щепки летят. Поэтому бывает, что именно вам не повезло. Большая хитрость – есть количество людей, которых обслужили быстро, и второе, которых медленно. Среднее значение обычно превосходное, но кому-то всегда не везёт. Не злитесь, не сердитесь, а поймите, что работают тоже люди, войдите в положение. Скорее всего, у них есть воркраунды, которые потом позволят компенсировать недовольство или претензию.