Смотреть разборку
Разборка – выжимка «Бизнес разборок» Ильи Тимошина и Олега Брагинского в формате вопрос-ответ.
– «Ваш звонок очень важен для нас, не кладите, пожалуйста, трубку. Не кладите, пожалуйста трубку в этот важный для бизнеса час». Сегодня поговорим про колл-центр. Традиционно определение, почему навык?
– Хоть и называется навык в Школе Траблшутеров «Колл-центр», читаю «Контакт-центр». Колл-центр – входящие звонки, исходящие, несколько линий (сервисная, информационная), которые принимают звонки, маршрутизируют. На часть отвечают неквалифицированные специалисты (типовые вопросы). На сложные отвечают технари или профессионалы. Вторая часть – работа с электронной почтой, SMS, мессенджерами, push-сообщениями, с сайтом, интернет-каналами. Большинство компаний, которые начинают работать с большим количеством людей, не догадываются, сколько будет сложностей.
Было время, курировал потребительское кредитование в банке. Много всего сделал – кредитный конвейер наворотил, процессы построил, умные системы отчётности. Вдруг оказалось, что кредиты выдаём, приходит время первых погашений (прошёл месяц) и понимаю: «Забыл сделать контакт-центр». Некому звонить, писать, сообщать. Как говорят: «И на старуху бывает проруха». И помня ошибку, теперь очень внимательно, детально, подробно рассказываю про контакт-центр, потому что многим бизнесам без него не обойтись.
– Какие основные функции и как по этапам разделить? Первый шаг, когда создаём, эти функции берём. Второй этап – берём эти функции и добавляем… Как лучше?
– Учитывая, что учим не корпорации, а малый и средний бизнес, начинал бы с Excel и софтфонов. Не покупал бы телефонные аппараты, купил бы гарнитурки, специальный софт и использовал Excel, максимум Access, или что-то более простое. Начинал бы с чат-ботов и мессенджеров. Ещё лет 10 назад позвонить считалось обычным явлением. Люди, у которых были мобильные телефоны, с удовольствием подымали трубку – слышат звонок, который поставили на модную трубку, купленную недавно. Сегодня наступила silence-эпоха, эпоха молчания. Не желаем ни с кем общаться. Любой телефонный звонок с номера, который не известен, не радует. У многих телефоны переведены в беззвучный режим для того, чтобы не дёргаться. Предложил бы всё-таки писать, чтобы была специальная несложная система, где свалили бы запросы с сайта, электронной почты, мессенджеров, перерабатывали и отвечали клиентам.
Если рекламируете телефонный номер, предстоит сделать колл-центр. Операторов нужно делить на линии. Первая линия называется info line – операторы, знающие 15-20 наиболее частых вопросов. Первое время собирайте их каждый вечер, чтобы делись вопросами, которые задаются и делайте статистику наиболее частых. Разбирайте и пишите маленькие скрипты, как отвечать, в Excel или Access. Если возникают сложные вопросы, постепенно 2-3 наиболее способных, талантливых или отдельно подобранных людей сажайте на service line – вторая линия. Когда говорят: «Илья, вопрос не такой простой. Перевожу на Ивана, ответит». Иван тут же подхватит разговор. Представляться не нужно, проблему видит в Excel, Access с общим доступом и обслуживает.
Итак:
1. Если можно, начинал бы с того, чтобы обрабатывать сообщения текстовые.
2. Делил бы операторов на 2 линии: info и service line.
3. Пытался бы выращивать людей, способных отвечать на сложные вопросы.
– Когда говорим про свой колл-центр удалённый, есть ли смысл не брать в аренду помещение, не собирать людей, а настроить удалённо, чтобы работали с квартир, коворкингов?
– Как раз то, что забыл сказать. Ещё 1 пункт, когда строите колл-центр (не важно, арендованный или покупаете) – транспортная доступность. Должны быть уверены, что в момент начала смены и окончания, транспорт людей доставляет. Если заставите людей далеко идти пешком под дождём или снегом, будет мало желающих через год. Поэтому да, есть подход, при котором берутся удалённые рабочие места. Лично таких колл-центров не строил. Работал с клиентами, у которых есть такие – скажу, что тяжело. Предстоит использовать Cisco Video Presents или другую систему, механизмы широковещания. Необходимо операторов собирать на планёрки, обучение, аттестации. Возникает неприятность, связанная с тем, что операторы группируются против вас. Какую-то группу аттестуете, а она друзьям из второй группы даёт задания, чтобы сдала хорошо. Если люди работают далеко, не поверите, будут работать с вами и против вас. Потребуется больше контроля проводить, больше писать тестовые задания, чаще делать аттестации и, к сожалению, чаще нанимать, обучать и увольнять.