Смотреть миникаст
Евгений Романенко и Олег Брагинский
– Любим ходить в гости, любим принимать гостей, но гостеприимство – навык. Немалое количество бизнесов на нём построено. Говорим сегодня про эффективное гостеприимство. Что понимаем под термином?
– Гостеприимство – распространённый практически во всех культурах социальный феномен представления гостю повышенного уровня защиты, заботы и внимания. В контексте подкаста будем говорить в основном об одной из граней явления – индустрии гостеприимства как вида предпринимательской деятельности, ориентированного на предоставление услуг лицам, находящимся вне собственного дома. Иногда используют термин «третье место», подчёркивая или имея в виду, что первым является дом, вторым – работа, а третьим – кафе, ресторан, гостиница, поезд, лайнер, самолёт.
Гостеприимство – сочетание благородства, щедрости и уважения к людям. Не каждый способен на подобное. В нашей культуре исторически сервис считается не самым престижным занятием, что отражают слова Чадского из комедии Грибоедова «Горе от ума»: «Служить бы рад, прислуживаться тошно». Шеф ресторана готов создать меню и даже приготовить блюдо для важного гостя, но вряд ли согласится постоянно находиться в зале, успокаивая посетителей, если подшефные что-то пережарят, пересолят, переперчат. Управляющий гостиницей изо всех сил будет избегать встречи с недовольным постояльцем, перекладывая тяжесть неприятного общения на дежурного менеджера. Все хотят быть поближе к кассе, но подальше от клиентов, поэтому сфера гостеприимства и оставляет желать лучшего.
– Гость тоже связан некоторыми ограничениями несмотря на то, что является объектом внимания. Каковы правила поведения и табу для гостя?
– 1. Участвовать в церемониях, даже немного непривычных или странных.
2. Быть приветливым, показывать открытость и транслировать гостеприимство.
3. Соглашаться на предлагаемые еду и напитки, пробовать хотя бы понемногу.
4. Поддерживать разговор, отвечать на вопросы о пути, доме, цели маршрута.
5. Тонко чувствовать момент, когда пора прекращать общение и расходиться.
Табу:
1. Нельзя ошибаться в именах и должностях принимающей стороны.
2. Игнорировать оглашённые правила, нарушать запреты и ограничения.
3. Опаздывать, дерзить, нарушать гигиену, говорить на непонятном языке.
4. Насмехаться или проявлять неуважение к государственности и религии.
5. Злоупотреблять доверием, портить имущество, идти наперекор местным законам.
– Каковы особенности гостеприимства при приёме деловых партнёров? Не берём страны и культуры.
– Приём деловых партнёров лучше спланировать заранее. Дать советы по удачным рейсам, стыковкам, гостиницам. Помочь с бронированием или предоставлением корпоративных скидок. Организовать встречу в аэропорту или на вокзале силами такси или рабочего транспорта. Хорошо, если кроме водителя удастся выделить провожатого, который поможет с поселением, питанием, ознакомлением с финальной программой пребывания. Встретит утром и сопроводит до места общего собрания.
Важно предоставить распечатки предстоящих событий, чтобы у всех было понимание наличия времени на переговоры, осмотр бизнеса, показ окрестностей, неформальное общение, прочие культурные и бытовые возможности. Обязательно следует спросить деловых партнёров, есть ли у них родственники или друзья на территории временного пребывания. Нужны ли местные специалитеты в качестве подарков домашним или коллегам? При покидании офиса следует подарить памятные полезные бизнес-сувениры, а прямо в аэропорту приятные мелочи для близких, которые ждут командировочных дома.
– Каковы особенности гостеприимства индивидуального и группового?
– Индивидуалы:
1. Не лишние узнать предпочтения по питанию и размещению.
2. Поможет знание типа питания, желательного времяпровождения и отдыха.
3. Желателен персональный встречающий, способный ответить на вопросы.
4. Хорошо, если удастся узнать размер одежды, обуви и парфюмерных вкусов.
5. Не должно быть более двух гостей одновременно со стороны хозяев.
Групповое:
1. Надо выяснить, возможны ли неиндивидуальное поселение и питание.
2. Каждому члену группы желательно сопоставить члена команды встречающих.
3. Важно знать иерархию, наличие семейственных связей, клановость или антагонизмы.
4. Желательно понимать роли участников делегации и намерения присутствия.
5. Возможно не все нужны на рабочих группах, обзорах, экскурсиях и встречах. Можно спрашивать: «А хотите ли? Будете ли? А нет ли других альтернатив?».